Cải thiện hệ thống quản lý chất lượng ở doanh nghiệp xây dựng Việt Nam

ª ThS. Nguyễn Tài Duy Trường Đại học Giao thông vận tải Người phản biện: TS. Nguyễn Quỳnh Sang GS. TSKH. Nghiêm Văn Dĩnh

Tóm tắt: Nhiều doanh nghiệp xây dựng (DNXD) đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) vào doanh nghiệp (DN) của mình để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng của dự án xây dựng. Tuy nhiên, quá trình áp dụng HTQLCL còn gặp nhiều khó khăn. Bài báo phân biệt giữa HTQLCL toàn diện (TQM) và HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001, trình bày thực trạng việc áp dụng HTQLCL ở các DNXD Việt Nam và bài học kinh nghiệm từ các nước trên thế giới, từ đó đề xuất một số giải pháp để có thể cải thiện HTQLCL ở DNXD Việt Nam và đưa ra kết luận.

Từ khóa: Chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, TQM, ISO 9001, doanh nghiệp xây dựng.

Abstract: Many construction companies in the world implemented quality manangement system (QMS) to solve problems regarding quality of construction projects. However, there are barriers during implementing QMS. This article distinguishs between TQM philosophy and ISO 9001 standard, then conducts a survey in some Vietnamese construction companies to reveal barriers and critical success factors when introducing QMS. After that, some solutions are recommended to help Vietnamese construction companies implement QMS more successfully. The study concludes with further findings and future research.

Keywords: Quality, quality management system, TQM, ISO 9001, construction companies.

1. Đặt vấn đề

Những năm gần đây, các vấn đề liên quan đến chất lượng dự án xây dựng luôn thu hút được sự quan tâm của công chúng cũng như các cơ quan quản lý nhà nước. Nguyên nhân chủ yếu do chất lượng dự án xây dựng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố riêng biệt, khác so với yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm của các ngành công nghiệp khác.

Từ góc độ quản lý nhà nước, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dự án xây dựng, các nước đều đưa ra hệ thống văn bản pháp luật trong lĩnh vực xây dựng, các tiêu chuẩn xây dựng, quy trình thi công và nghiệm thu đối với các công tác và hạng mục công trình xây dựng.

Từ góc độ các DNXD, nhiều DNXD trên thế giới đã áp dụng các triết lý, mô hình, tiêu chuẩn hoặc HTQLCL (sau đây gọi chung là HTQLCL) vào DN của mình để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dự án xây dựng, nâng cao vị the và khả năng cạnh tranh của DN. Các HTQLCL phổ biến hiện nay trên thế giới có thể kể đến như: HTQLCL toàn diện (TQM); HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001; bộ công cụ và kỹ thuật Six Sigma; mô hình EFQM Excellence Model; các tiêu chí của giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige. Trong số này, HTQLCL toàn diện (TQM) và HTQLCL ISO 9001 đang được các DNXD ở Việt Nam bước đầu áp dụng. Những trình bày tiếp theo sẽ tập trung vào hai HTQLCL này.

2. HTQLCL toàn diện (TQM) và HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001

TQM là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của DN. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong DN, nhất là ở các cấp lãnh đạo.

Tiêu chuẩn ISO 9001 là một HTQLCL do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation - ISO) ban hành. Tiêu chuẩn ISO 9001 có thể được sử dụng trong mọi ngành nghề, dành cho tất cả các loại hình DN, với mọi quy mô ở bất cư nơi đâu trên thế giới [4].

Đạt được chứng nhận ISO 9001 là bằng chứng khách quan để chứng minh một DN đã triển khai HTQLCL hiệu quả và thỏa mãn mọi yêu cầu của tiêu chuẩn đang áp dụng. Chuyên gia công bằng bên ngoài được gọi là các tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá tại cơ sở để xác định xem liệu công ty có tuân thủ theo tiêu chuẩn hay không. Nếu họ tuân thủ thì sẽ được cấp chứng chỉ có địa chỉ, phạm vi hoạt động và dấu của tổ chức công nhận - tổ chức công nhận sự hợp pháp của tổ chức chứng nhận đó.

Ở đây cần lưu ý rằng:

- Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một DN mà chứng nhận rằng một DN có một hệ thống quản lý giúp cho DN đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách hàng.

- HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức.

Theo các chuyên gia chất lượng thì ISO 9001 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng. ISO 9001 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yếu tố xác định về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến. Các chuyên gia cho rằng, giữa ISO 9001 và TQM có thể có 7 điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây:

 

3. Thực trạng việc áp dụng HTQLCL tại các DNXD Việt Nam

Trong những năm gần đây, số lượng DNXD có chứng chỉ ISO 9001 ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, thông qua khảo sát một số DNXD, đơn vị xây dựng có áp dụng HTQLCL ISO 9001 gồm công ty thi công, công ty tư vấn thiết kế, kết quả cho thấy quá trình áp dụng HTQLCL vẫn còn tồn tại một số khó khăn.

3.1. Khó khăn chung

3.1.1. Cam kết từ phía lãnh đạo chưa thực sự mạnh mẽ

- Ban lãnh đạo chưa thực sự tin tưởng vào hiệu quả mà HTQLCL ISO có thể mang lại cho công ty thể hiện qua việc mặc dù ban lãnh đạo đã có sự phân công cho cá nhân hoặc bộ phận chuyên phụ trách về duy trì và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng nhưng không thường kiểm tra hoạt động và công việc của cá nhân/bộ phận này.

- Lãnh đạo chưa tuyệt đối tuân thủ quy trình, năng động giải quyết công việc theo ý muốn chủ quan nhưng không có cơ sở kiểm soát hay ghi lại các hành động này; hoặc việc không tuân thủ quy trình có diễn ra nhưng lãnh đạo không kỷ luật nghiêm khắc, không quy trách nhiệm cụ thể cho cá nhân, bộ phận vi phạm.

3.1.2. Tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao

-Công tác soạn thảo tài liệu chủ yếu do các thành viên nhóm đảm bảo chất lượng thực hiện mà chưa có sự tham gia một cách tích cực của các phòng, ban chuyên trách;

- Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong việc xây dựng các quy trình còn hạn chế;

- Nhận thức của các thành viên tham gia về yêu cầu tiêu chuẩn chưa đầy đủ, dẫn tới tình trạng soạn thảo tài liệu một cách sơ sài, lấy lệ cho xong;

- Công tác lập và lưu giữ hồ sơ chất lượng dự án ở một số đơn vị thực hiện còn chưa đầy đủ, chưa đúng theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

3.2. Khó khăn riêng đối với từng DN, đơn vị

3.2.1. Đối với các đơn vị thi công

- Nhân lực biến động thường xuyên gây ảnh hưởng đến HTQLCL. Số lượng lao động thời vụ được sử dụng ngày càng tăng dẫn đến việc tập huấn, đào tạo cho lao động mới tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí. Bên cạnh đó, việc định kỳ đánh giá nội bộ cũng gặp nhiều trở ngại do đơn vị thiếu những chuyên gia đánh giá nội bộ do sự biến động về nhân sự. Không thể cử nhân viên mới thực hiện công việc đánh giá nội bộ vì không đúng yêu cầu của cơ quan chứng nhận chất lượng do chưa qua quá trình đào tạo dành cho các chuyên gia đánh giá nội bộ.

- Công tác đào tạo nội bộ còn mang tính tự phát, việc xác định nội dung cần đào tạo chủ yếu dựa vào cảm tính hay nhu cầu nhất thời chứ chưa hoạch định được nhu cầu nhân lực cho sự phát triển của đơn vị. Tuy nhiên, nếu công tác đào tạo nhận thức về hệ thống cho nhân viên mới không được tổ chức kịp thời sẽ làm ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ đối với HTQLCL. Mặt khác, công tác đánh giá kết quả các hoạt động đào tạo chưa được triển khai triệt để nhằm đưa ra các biện pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động này.

- Quá trình trao đổi thông tin nội bộ không hiệu quả. Một số cán bộ, nhân viên của ban điều hành công trường và các đơn vị thi công không có những thông tin cần thiết, không hiểu rõ về HTQLCL dẫn đến việc họ không nhìn thấy ý nghĩa của việc tuân thủ thực hiện theo quy trình này dẫn tới việc thực hiện trở nên miễn cưỡng và phiền phức.

- Việc khắc phục sự phàn nàn của khách hàng, khắc phục các lỗi sai trong quá trình thi công xây lắp cũng như hoạt động phòng ngừa đã được các đơn vị thực hiện, tuy nhiên việc ghi chép vào các biểu mẫu của quy trình và lưu trữ hồ sơ còn chưa thực hiện đúng và đầy đủ. Thậm chí một số đơn vị đã linh hoạt trong việc giải quyết các phát sinh theo yêu cầu của khách hàng nhưng không thể hiện được đầy đủ bằng chứng chứng minh cho sự phù hợp của các hành động này.

- Công tác theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt để. Nhận thức về sự cải tiến thường xuyên của các thành viên trong tổ chức chưa đúng nên các hành động khắc phục - phòng ngừa được thực hiện một cách chung chung, các chương trình cải tiến không thực hiện triệt để, đồng bộ và duy trì thường xuyên. Nguồn lực triển khai cho HTQLCL còn hạn chế nên chưa xây dựng đầy đủ các chỉ tiêu thống kê quan trọng, đặc biệt là các chỉ tiêu thống kê liên quan đến sản phẩm không phù hợp và chi phí phát sinh tại các bộ phận. Nhân viên chưa được hướng dẫn, đào tạo cách sử dụng các công cụ thống kê.

3.2.2. Đối với đơn vị thiết kế

- Việc quan tâm và quán triệt nhằm hạn chế các điểm không phù hợp trong quá trình tạo ra sản phẩm chưa đúng mức. Ví dụ, khi nhận được các phiếu KCS, chỉ có hành động đơn thuần là sửa chữa mà không có sự tổng hợp, trao đổi, phân tích để rút kinh nghiệm trong toàn đơn vị hay giữa các dự án.

- Chưa có một cơ chế phù hợp để thực hiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng khảo sát tại hiện trường của các chủ nhiệm lập dự án/chủ trì thiết kế.

4. Bài học kinh nghiệm từ các nước trên thế giới

4.1. Kinh nghiệm từ Mỹ [1]

Các DNXD đều thừa nhận việc xây dựng và duy trì HTQLCL ISO 9001 là một công cụ hiệu quả để cải thiện quy trình quản lý chất lượng bên trong của DN. Ngoài ra, chứng nhận về HTQLCL ISO 9001 là một trong những yêu cầu từ phía chủ đầu tư, nó cũng giúp DN tăng cường khả năng cạnh tranh trong thị trường xây dựng và khả năng nhận được các dự án quốc tế. Để có được các lợi ích từ việc áp dụng HTQLCL ISO 9001, các DN đều phải giải quyết các vấn đề về quá trình xác nhận, chi phí, quản lý, nhân sự… Cụ thể, quá trình xác nhận để nhận được chứng nhận HTQLCL kéo dài, chi phí để có thể nhận được chứng nhận thường trên 50.000 USD, phụ thuộc vào quy mô của DN, khối lượng công việc, số lượng dự án đang thực hiện. Bên cạnh đó, DN gặp khó khăn trong việc phát triển các tài liệu hướng dẫn về chất lượng của DN cũng như việc thiết lập các quy trình và hệ thống mới, một số DN cho rằng các yêu cầu về tài liệu quá nghiêm ngặt và có thể khiến HTQLCL trở thành công việc hành chính rườm rà, gây giới hạn hiệu quả của hệ thống này. Ngoài ra, khó khăn thường gặp phổ biến nhất là đáp ứng các yêu cầu về tập huấn cho nhân viên khiến cho nhân viên chấp nhận các thay đổi trong cách thức làm việc.

4.2. Kinh nghiệm của Singapore [5]

Các DNXD Singapore có một cách tiếp cận khác để có thể áp dụng một cách có hiệu quả HTQLCL vào DN của mình. Yong và Pheng (2008) đã chỉ ra một yếu tố then chốt cần xem xét đến là văn hóa DN gồm có 4 dạng chính là: Thứ bậc (hierarchy), nhóm (clan), linh hoạt (adhocracy) và thị trường (market). Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi DN không chỉ thể hiện duy nhất một dạng văn hóa nào mà ở dạng có sự kết hợp các thành phần của 4 dạng chính này. Nghiên cứu cũng đã chứng tỏ: a) Văn hóa DN và áp dụng HTQLCL có tác động qua lại, hỗ trợ lẫn nhau trong các DN vừa và lớn, các DN nhỏ không được xét đến do thực tế quản lý chất lượng ở các DN này khá đơn giản và biến động lớn; b) Các DN áp dụng HTQLCL ở mức cao thể hiện nhiều nét tương đồng về văn hóa DN.

4.3. Kinh nghiệm của Indonesia [2]

Việc áp dụng HTQLCL vào DNXD không phải lúc nào cũng gặp thuận lợi. Các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có vài hiểu lầm xuất phát từ phía người lãnh đạo DN liên quan tới mục đích nhận chứng nhận ISO 9001. Nhiều lãnh đạo DN xem việc nhận chứng nhận ISO 9001 đơn thuần chỉ là một cách làm marketing hoặc đơn giản đây là một yêu cầu từ phía chủ đầu tư. Họ cũng xem chứng nhận này là một cách tránh nhận các báo cáo về sự không tuân thủ theo quy trình thi công trong quá trình kiểm toán. Chính nhận thức sai lầm như vậy rõ ràng đã ngăn cản sự cải thiện hiệu quả của DN khi áp dụng HTQLCL. Để vượt qua các rào cản này, các yếu tố như: Quản lý quá trình thi công; cam kết trong quá trình quản lý và quá trình lãnh đạo; nâng cao năng lực của nhân viên; các kênh thông tin kết nối hiệu quả cần được chú trọng và tăng cường hơn nữa. Bên cạnh đó, phát triển văn hóa chất lượng và văn hóa DN cũng là các nhân tố quan trọng đóng góp cho việc áp dụng và duy trì một HTQLCL hiệu quả.

4.4. Kinh nghiệm từ Thổ Nhĩ Kỳ [3]

Các kết quả nghiên cứu chỉ ra các lợi thế của DNXD có chứng nhận về HTQLCL là: Cải thiện hình ảnh của DN; giúp tăng cường kênh thông tin với khách hàng; cải thiện quy trình hoạt động của DN; tăng cường sự kiểm soát trong mối quan hệ với các nhà thầu phụ. Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL cũng nảy sinh bất lợi đó là làm tăng thủ tục giấy tờ trong DN. Nguyên nhân chủ yếu khiến DN nước này nhận chứng nhận HTQLCL gồm: Các DN này có ý định tham gia thị trường xây dựng quốc tế; chứng nhận ISO sớm sẽ trở thành một yêu cầu bắt buộc khi tham gia đấu thầu. Chứng nhận này giúp cho hệ thống quản lý của DN dần dần trở nên tốt hơn. Cần chú ý rằng, các DN cũng sẽ phải đối mặt với một số khó khăn để có được cũng như khi có chứng nhận HTQLCL như: Thủ tục đăng ký khá dài dòng; phải tái cấu trúc hệ thống nhân sự khi thiết lập HTQLCL; chứng nhận làm tăng chi phí.

5. Một số giải pháp cải thiện và mở rộng áp dụng HTQLCL ở DNXD Việt Nam

Từ cơ sở những nội dung đã trình bày ở trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho các DNXD Việt Nam có thể áp dụng thành công HTQLCL hoặc cải thiện HTQLCL hiện có ở DN như sau:

- Ban lãnh đạo các DN có nhận thức đúng đắn và có cam kết về việc xây HTQLCL. Chứng chỉ HTQLCL không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm cụ thể của DN mà nó chỉ chứng nhận rằng DN có một hệ thống quản lý giúp cho DN đạt được mức chất lượng đã xác định. Việc áp dụng HTQLCL vào DN đòi hỏi một thời gian dài để dần dần có được sự thay đổi và hoàn thiện trong quá trình sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm.

- DN có kế hoạch cụ thể về tuyển dụng, đào tạo và tập huấn nhân viên về quy trình làm việc khi áp dụng HTQLCL vào DN. Bởi vì khi áp dụng HTQLCL có thể dẫn tới việc người lao động phải chấp nhận cách thức và thủ tục làm việc mới.

- DN có thể tăng cường sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng như (1) Sơ đồ lưu trình để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động nhằm phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa, lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong DN, (2) Sơ đồ nhân quả để tìm kiếm và xác định nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc quá trình, (3) Biểu đồ Pareto để thấy được kiểu sai sót phổ biến nhất và thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng.

- Nhà nước nên đưa ra những cơ sở pháp lý và có những khuyến khích đối với các DN có HTQLCL khi tham gia đấu thầu. Đối với các dự án có quy mô lớn, kỹ thuật phức tạp, trong quá trình đấu thầu, ngoài các tiêu chí đánh giá hiện nay, Nhà nước nên đưa thêm tiêu chí đánh giá việc DN có áp dụng HTQLCL.

6. Kết luận

Chất lượng của các dự án xây dựng luôn nhận được sự quan tâm từ phía công chúng và các cơ quản lý nhà nước. Để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dự án xây dựng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhiều DNXD trên thế giới và Việt Nam đã áp dụng HTQLCL vào DN của mình. Tuy nhiên, quá trình áp dụng này ở Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn. Để khắc phục những khó khăn này, trên cơ sở trình bày thực trạng và bài học kinh nghiệm từ các nước trên thế giới, bài báo đã đưa ra các đề xuất để có thể áp dụng thành công HTQLCL hoặc hoàn thiện HTQLCL hiện có ở các DNXD tại Việt Nam. Những nghiên cứu tiếp theo có thể tiến hành phát triển bộ công cụ và tiến hành đánh giá định lượng việc quản lý chất lượng ở DN.

Tài liệu tham khảo

[1]. Chini, A., & Valdez, H. (2003), ISO 9000 and the U.S. Construction Industry, Journal of management in Engineering, 19(2), 69-77.

[2]. Debby, W., Vaughan, C., & Bambang, T. (2015), Examining the implementation of ISO 9001 in Indonesian construction companies, The TQM Journal, 27(1), 94-107.

[3]. Turk, A. M. (2006), ISO 9000 in construction: An examination of its application in Turkey, Building and Environment, 41(4), 501-511.

[4]. TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu (2008).

[5]. Yong, K. T., & Pheng, L. S. (2008), Organizational culture and TQM implementation in construction firms in Singapore, Construction Management and Economics, 26(3), 237-248.