Hành khách "tố" sai hay Vietjet không cầu thị?

Ảnh minh họa

Liên quan tới việc hành khách trên chuyến bay VJ804 “tố” Tiếp viên trưởng (TVT) của hãng này đã lạm quyền, lợi dụng pháp luật an ninh hàng không buộc 3 thành viên trong gia đình, trong đó có cháu nhỏ rời khỏi chuyến bay, điều này đã không những gây thiệt hại về kinh tế, tinh thần, và thời gian mà còn đang tạo nên hình ảnh không đẹp của hãng hàng không này trong con mắt hành khách.

Để rộng đường dư luận xung quanh vụ việc này, PV Tạp chí GTVT đã có những cuộc trao đổi với các bên liên quan để làm sáng tỏ những góc khuất còn tồi tại của sự cố nghiêm trọng trên chuyến bay VJ804.

Chiều ngày 2/8, trao đổi với PV, anh Phạm Văn Quang (TP.Hồ Chí Minh) – là hành khách trên chuyến bay VJ804 Bangkok – TP. HCM, đồng thời là người làm chứng toàn bộ sự việc cho biết: “Tôi vô cùng bức xúc trước thái độ phục vụ, cách hành xử “thô lỗ”  của TVT Đỗ Quyên đối với 3 hành khách trên chuyến bay VJ804”.

Cụ thể, TVT Đỗ Quyên đã có cách cư xử “thô lỗ” khi làm việc với hành khách là anh Cường và chị Trâm. Việc TVT này đuổi 3 hành khách, trong đó có 1 cháu bé xuống tàu bay là không thể chấp nhận được và thiếu căn cứ”.

“Cá nhân tôi là một người cha, và khi chứng  kiến hình ảnh cháu bé (con của vợ chồng anh Cường, chị Trâm- PV) khóc thét khi bị “đuổi” xuống chuyến bay VJ804, tôi nhìn mà thấy xót xa…” – anh Quang cho biết.

Mặc cho những tiếng gào khóc thảm thiết của cháu bé, TVT Đỗ Quyên vẫn đuổi 3 hành khách này xuống khỏi tàu bay. Nhìn cảnh đó, bản thân anh Quang và một số hành khách khác rất bất tình.

Xác nhận của hành khách trên chuyến bay VJ804 về thái độ phúc vụ thiếu tôn trọng của TVT Đỗ Quyên trong khi làm việc với hành khách Nguyễn Thanh Trâm (ảnh BizLIVE.vn)

Trước cách xử sự được cho là cứng nhắc của TVT, anh Quang và hàng chục hành khách khác đã có góp ý cho TVT Đỗ Quyên nên bình tĩnh, giải quyết vấn đề một cách có “văn hóa". Tuy nhiên, trước những góp ý của các hành khách trên chuyên bay ngày hôm đó, TVT Đỗ Quyên vẫn bỏ ngoài tai và không ngững lớn tiếng. Đặc biệt, TVT này còn đưa ra phát ngôn choáng váng: “Tôi có quyền đuổi đó, bất kỳ người nào chống đối thì tôi đuổi đó…” – anh Quang chia sẻ.

Trước những việc làm chướng tai, gai mắt mà TVT của VJ, vị khách “ruột” của hãng hàng không này vô cùng ngán ngẩm phải thốt lên rằng: “Trong các chuyến công tác tới đây, tôi sẽ không sử dụng dịch vụ của hãng này nữa, bởi thái độ phục vụ, cách ứng xử thật là quá thất vọng”.

VJ Air liệu có cố súy cho thái độ của TVT?

Sáng ngày 3/8, qua trao đổi, đại diện hãng hàng không VJ cho biết: Trên chuyến bay VJ804 Bangkok – TP. HCM, trong quá trình kiểm tra thẻ lên tàu khi hành khách lên máy bay, tiếp viên chuyến bay thấy có sự sai lệch về thẻ lên tàu, hộ chiếu và hành khách trong đoàn; để đảm bảo yêu cầu về an ninh, TVT đã đề nghị khách Nguyễn Văn Cường (là người cầm hộ chiếu của 4 người trong đoàn) cho kiểm tra lại toàn bộ hộ chiếu, thẻ lên tàu của 4 người trong đoàn nhưng khách Nguyễn Văn Cường từ chối, to tiếng, gây mất trật tự.

Thậm chí sau khi bàn giao nhiệm vụ kiểm tra thẻ lên tàu của chuyến bay cho tiếp viên khác, TVT đã đến trực tiếp chỗ ngồi của khách để thuyết phục khách cho kiểm tra lại giấy tờ nhưng khách Cường vẫn tiếp tục không hợp tác, không đưa đủ giấy tờ và tiếp tục lớn tiếng, và có lời nói không phù hợp với tiếp viên chuyến bay.  

Do 2 hành khách Trâm và Cường tiếp tục lớn tiếng gây mất trật tự ảnh hưởng đến những hành khách khác trên chuyến bay, gây ùn tắc quá trình lên tàu (boarding), ảnh hưởng đến thời gian khởi hành và có nguy cơ gây mất an toàn, an ninh của chuyến bay, Tiếp viên trưởng đã xin ý kiến và được sự đồng ý của Cơ trưởng từ chối vận chuyển các hành khách này và tiến hành các thủ tục và thông báo trực tiếp đến 2 hành khách Trâm và Cường.

Phiếu thu VJ 0802 khách hàng phải thanh toán sau khi bị buộc phải rời tàu bay VJ804 (ảnh BizLIVE.vn)

Nhân viên chức trách tại sân bay Bangkok đã lên máy bay để làm thủ tục đưa khách xuống máy bay theo quy định.

Sau đó khách đã đi chuyến bay VJ802 Bangkok – TP. HCM khởi hành lúc 13h50 cùng ngày.

Hãng hàng không VJ khẳng định: “ Hành khách Trâm và Cường đã to tiếng, gây mất trật tự, không tuân thủ theo chỉ dẫn của Tiếp viên trưởng. Tiếp viên trưởng đã xin ý kiến Cơ trưởng và Cơ trưởng ra quyết định từ chối vận chuyển các hành khách này là hoàn toàn tuân thủ quy định để đảm bảo an toàn, an ninh và không ảnh hưởng đến thời gian khởi hành chuyến bay”.

Sau khi nhận được khiếu nại của khách Nguyễn Thanh Trâm, Viẹtjet đã tiến hành kiểm tra sự việc và gửi thư trả lời khách khẳng định việc từ chối vận chuyển khách trên chuyến bay VJ804 ngày 03/6/2015 là hoàn toàn đúng quy định để đảm bảo an toàn, an ninh và không ảnh hưởng đến thời gian khởi hành chuyến bay.

Sau khi xem xét sự việc, để hỗ trợ cho hành khách Hãng đã đồng ý và tiến hành các thủ tục hoàn lại lệ phí chuyển chuyến bay cho gia đình chị Trâm và anh Cường.

Hành khách tố cáo “sai” hay VJ không cầu thị?

Trước đó, chia sẻ trên báo điện tử bizlive.vn, chị Nguyễn Thanh Trâm cho biết: “bản thân chị không có bất kỳ lời lẽ, hành động xúc phạm tiếp viên trưởng Đỗ Quyên, vi phạm an toàn tàu bay, tuy nhiên, tiếp viên trưởng Đỗ Quyên đã yêu cầu nhân viên an ninh hàng không buộc vợ chồng chị và con nhỏ phải rời khỏi tàu bay với lý do “không đảm bảo an toàn cho nhân viên”. 

“Cô Quyên có nói: Tôi là tiếp viên trưởng, tôi có quyền không cho gia đình anh chị bay trên chuyến bay của tôi”, chị Trâm tường thuật tại đơn khiếu nại. 

VJ  phản hồi về khiếu nại của hành khách Nguyễn Thanh Trâm

Cũng trong đơn, hành khách này cho biết, sự việc diễn ra đã được một hành khách khác 12 tuổi lấy điện thoại ghi hình nhưng tiếp viên trưởng Đỗ Quyên đã phát hiện được và yêu cầu xoá 2 đoạn ghi hình trong máy, mặc dù chưa có thông báo về việc tắt các thiết bị điện tử. 

Theo chị Nguyễn Thanh Trâm, trước yêu cầu của Tiếp viên trưởng Đỗ Quyên 2 vợ chồng chị và 2 con nhỏ phải làm thủ tục chuyến bay sau (VJ0802) khởi hành lúc 12h50 cùng ngày và phải thanh toán thêm khoản “late fees” cho 4 người ở chuyến bay sau là 4.742 Baht tương đương 3.556.500 đồng mặc dù “không vi phạm gì”.