Mạng chập chờn, tiền vẫn phải đóng đủ?

Robot sửa chữa cáp quang biển - Nguồn: Oceaneering

Trước thông tin tuyến cáp quang biển xuyên Thái Bình Dương bị đứt, phải sửa chữa khắc phục đến ngày 21-8, nhiều người bức xúc: “Chuyện lặp đi lặp lại nhiều lần, Internet chập chờn, nhà mạng cứ tỉnh bơ thu đủ tiền cước. Tại sao nhà mạng VN không giảm cước?”

Biết rằng sự cố đứt cáp quang là trường hợp bất khả kháng, nhưng phải chăng nhà mạng cũng nên tìm cách hỗ trợ vì quyền lợi của khách hàng?

“Ở nước ngoài khi xảy ra những sự cố như vậy, khách hàng đều được trừ tiền mạng của tháng bị ảnh hưởng, còn các nhà mạng của chúng ta cứ đến ngày là thu không thiếu một xu” - một bạn đọc nêu ý kiến.

Xử lý thế nào để hài hòa lợi ích?

Theo luật sư (LS) Nguyễn Thanh Hà, chủ tịch Công ty luật Sblaw, hợp đồng pháp lý của các hoạt động dịch vụ bao giờ cũng có điều khoản miễn trừ trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ đối với bên sử dụng dịch vụ trong những điều kiện bất khả kháng.

Trường hợp đứt cáp quang do thời tiết là sự kiện bất khả kháng, nhưng nhà cung cấp dịch vụ cũng nên có những động thái chia sẻ rủi ro và thiệt hại với khách hàng.

Bởi việc Internet chập chờn gây ảnh hưởng lớn đến rất nhiều người, từ khách hàng nhỏ lẻ đến các doanh nghiệp, các hệ thống sử dụng mạng quốc gia, nhất là lại xảy ra nhiều lần trong năm.

“Nếu cứ theo đúng theo hợp đồng mà làm thì đôi khi không đảm bảo lợi ích hài hòa giữa hai bên”, LS Nguyễn Thanh Hà nhận xét.

Do vậy, khi xảy ra sự cố ngoài ý muốn, đơn vị kinh doanh Internet ngoài trách nhiệm khắc phục nhanh còn cần các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng như tặng các tháng miễn phí, hoặc tăng dung lượng, tăng tốc độ đường truyền… để đảm bảo lợi ích cho người sử dụng.

Đồng tình với ý kiến cho rằng việc đứt cáp quang xảy ra nhiều lần trong năm gây thiệt thòi rất lớn cho người sử dụng, thạc sĩ - chuyên gia marketing Phan Anh cho rằng nếu nhà mạng nào có hình thức khuyến mãi nhằm an ủi, tri ân khách hàng thì đó sẽ là một lợi thế lớn.

“Trong rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ mạng hiện nay, nếu một đơn vị biết cách quảng bá thì sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được nhiều sự quan tâm của dư luận, gây ấn tượng với khách hàng, thu hút được lượng khách hàng mới”, ông Phan Anh nói.

Khuyến mãi là cách quảng bá thương hiệu

Tiến sĩ kinh tế Nguyễn Minh Phong cũng đồng tình rằng sự cố đứt cáp do bão lũ nằm ngoài mong muốn của nhà cung cấp dịch vụ. Bản thân nhà cung cấp dịch vụ cũng phải chấp nhận những thiệt hại từ sự việc này và hoàn toàn không có lỗi.

Tuy nhiên, nếu đứng ở góc độ người tiêu dùng thì khi đường truyền Internet không đảm bảo, nhà cung cấp dịch vụ phải có những chính sách bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng. Những hình thức có thể áp dụng như khuyến mãi, giảm giá, thay thế kịp thời…

Theo ông Nguyễn Minh Phong, về mặt kinh doanh, khi chất lượng không đảm bảo thì phải hạ giá hoặc có chính sách khuyến mãi hợp lý để người tiêu dùng cảm thấy được an ủi. Nếu vẫn thu đúng, thu đủ khi chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì chẳng khác nào đó là cách tăng giá.

“Tất nhiên, trong những trường hợp bất khả kháng (như thiên tai, bị phá hoại…) thì có thể tìm sự thông cảm, chia sẻ rủi ro từ khách hàng, nhưng với tư cách là nhà cung cấp độc quyền và vì quyền lợi của người tiêu dùng, nhà mạng vẫn phải có những chính sách chăm sóc có lợi cho khách hàng. Đây còn là cách để nhà cung cấp “đánh bóng” thương hiệu của mình, ông Nguyễn Minh Phong nói.

Tìm sự thông cảm giữa hai bên

Theo luật gia Phan Thị Việt Thu - Hội Bảo vệ người tiêu dùng, trong những trường hợp như thế này, thiệt hại luôn nằm về phía người tiêu dùng.

Do vậy khi có sự cố lớn xảy đến, nhà mạng nên thông báo ngay cho khách hàng nhằm kêu gọi sự thông cảm và để khách hàng chuẩn bị được công việc.

“Hai bên nên có những sự thông cảm dành cho nhau. Khách hàng chỉ cần sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ, khi có sự cố thì nhà cung cấp phải có mặt ngay và phải có phương án thay thế dự phòng.

Phải đảm bảo sự thông suốt trong cung cấp dịch vụ Internet vì vấn đề này ảnh hưởng đến công việc làm ăn của rất nhiều người. Nếu nhà mạng thật sự quan tâm chăm sóc khách hàng thì sẽ phải có những cách xử lý để khách hàng cảm thấy hài lòng”, bà Việt Thu nói.

Theo bà Việt Thu, đơn vị cung cấp dịch vụ thường dùng các lý do như “bất khả kháng”, “không phải lỗi của họ” để vô tình “bỏ quên” công tác chăm sóc khách hàng.

Trên thực tế khách hàng vẫn luôn thông cảm với việc nhà mạng không thể kiểm soát hết những lý do bất khả kháng làm đường truyền Internet bị chập chờn, tuy nhiên để duy trì sự thông cảm này, nhà mạng vẫn phải có cách thức trấn an, hỗ trợ khách hàng cho hợp lý.