Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ theo mô hình mạng lưới

TÓM TẮT: Hệ thống dịch vụ được cấu thành bởi nhiều phân hệ kết nối chặt chẽ với nhau nhằm cung cấp các tiện ích, giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều bên và tuân theo quy trình nhất định tùy thuộc vào lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Sự tương tác giữa các phân hệ dịch vụ hình thành chuỗi cung ứng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu khác nhau của khách hàng. Theo cách tiếp cận hệ thống, bài báo phân tích chuỗi cung ứng dịch vụ, đề xuất phương pháp luận xây dựng hệ thống dịch vụ theo mô hình mạng lưới nhằm cung cấp giải pháp nghiên cứu thiết kế và phát triển hệ thống dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

TỪ KHÓA: Hệ thống dịch vụ, chuỗi cung ứng, mô hình mạng lưới.

ABSTRACT: The service system is created by subsystems linking closely to each other to provide utilities and solutions to solve customer’s problems. The process of providing services requires coordinating between multiple parties and following determinded processes, depending on the customer’s choice of service. The interaction between the service subsystems that form the supply chain order to satisfy the different requirements of the customer. Based on the system approach, the article analyzes the supply chain of services and proposes the methodology research to build a network service system, design and development services system diverse needs of customers.

KEYWORDS: Service system, supply chain, network model

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong quá trình tìm kiếm giải pháp tối ưu hóa hệ thống quản lý, có nhiều giải pháp mô hình hóa hệ thống được nghiên cứu và vận dụng hiệu quả trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mục tiêu quan trọng của các phương pháp mô hình hóa là sử dụng các kỹ thuật phân tích, mô phỏng để nhận thức và diễn tả, hiểu, làm phương tiện trao đổi và hoàn chỉnh hệ thống thực [1]. Trong lĩnh vực dịch vụ, mức độ phức tạp về cấu trúc của hệ thống cung cấp, tính vô hình, đa dạng và không đồng nhất của sản phẩm đầu ra và chứa đựng nhiều yếu tố không chắc chắn đã trở thành những thách thức đáng kể trong quá trình nghiên cứu phát triển hệ thống dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều bên cung cấp khác nhau và tuân theo quy trình nhất định tùy thuộc vào lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Đặc biệt, quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào sự lựa chọn của khách hàng [2]. Câu hỏi đặt ra là có hay không một mô hình khuôn khổ cho phép tiếp cận, nghiên cứu và phát triển hệ thống dịch vụ? Trong hệ thống dịch vụ, tồn tại các luồng tương tác dịch vụ trong hệ thống: (1) Tương tác giữa hệ thống với người cung cấp các yếu tố đầu vào; (2) tương tác dịch vụ giữa các bên tham gia cung cấp (bộ phận cấu thành hệ thống cung cấp); (3) tương tác giữa khách hàng với một số hoặc toàn bộ các bộ phận cấu thành hệ thống dịch vụ và (4) tác động qua lại với môi trường (Hình 2.1). Đây là các đặc tính quan trọng để hình thành phương pháp luận trong quá trình nghiên cứu thiết kế và phát triển hệ thống dịch vụ. Việc nghiên cứu phát triển hệ thống dựa trên nền tảng mô hình chuỗi cung ứng được cho là rất quan trọng nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả cho các hệ thống dịch vụ [2]. Tuy nhiên, cần sự tích hợp giữa quan điểm tiếp cận hệ thống và phân tích chuỗi cung ứng để dễ dàng nhận diện và phân tích thiết kế hay thiết lập quy trình quản lý vận hành phù hợp với hệ thống cung ứng dịch vụ.

2. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG DỊCH VỤ THEO MÔ HÌNH MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ

2.1. Đặc tính chuỗi cung ứng của hệ thống dịch vụ

Từ những năm đầu của thế kỷ XX, ngành dịch vụ bắt đầu phát triển, tăng trưởng nhanh và ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, do tính đa dạng và cá biệt của từng loại dịch vụ, vẫn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau khi nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ. Về khái niệm, dịch vụ được hiểu theo nhiều góc độ khác nhau nhằm giải thích sự khác biệt về tính hiện hữu của dịch vụ so với các sản phẩm vật chất khác. Theo quan điểm marketing, dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc thỏa mãn được chào bán hoặc cung cấp liên quan đến việc bán hàng, tuy nhiên có thể tồn tại những dịch vụ thuần túy được chuyển giao mà không nhất thiết phải có hàng hóa vật chất cụ thể. Theo quan điểm sản xuất, dịch vụ là phương thức hành động mà một bên có thể chuyển giao các giá trị cho bên khác và không dẫn đến quyền sở hữu, quá trình dịch vụ có thể có hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo quan điểm hệ thống, dịch vụ được mô tả là một hệ thống sản xuất cung ứng gồm nhiều bộ phận cấu thành nhằm chuyển giao giải pháp hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng. Từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc, quá trình cung ứng dịch vụ vận hành theo chuỗi các thủ tục, tiện ích hay giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo cách tiếp cận chuỗi cung ứng, dịch vụ được coi là các quy trình chuỗi cung ứng đảm bảo cân bằng giữa năng lực của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và khả năng cung cấp của các nguồn lực đầu vào [3], [4]. Như vậy, mỗi quá trình dịch vụ có thể được mô hình hóa theo chuỗi cung ứng các dịch vụ có liên quan trong hệ thống. Khi đó, cần xây dựng hệ thống tích hợp nhiều chuỗi cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo tính linh hoạt, đa dạng dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu, yêu cầu của khách hàng.

2.2. Mô hình mạng lưới cung ứng dịch vụ

Theo nguyên lý điều khiển học, hệ thống dịch vụ có thể được cấu trúc theo mô hình gồm phân hệ điều khiển và phân hệ thừa hành tương tác với nhau thông qua kênh điều hành/điều khiển; phân hệ thừa hành tương tác với khách hàng thông qua kênh giao tiếp dịch vụ; tương tác giữa hệ thống với người cung cấp các yếu tố đầu vào và môi trường ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ (môi trường tự nhiên, pháp luật, kinh tế - xã hội). Hoạt động cung ứng dịch vụ đảm bảo cân bằng giữa nguồn cung ứng đầu vào, khả năng thực hiện của các thành phần dịch vụ với nhu cầu của khách hàng [2] và phù hợp với môi trường hoạt động dịch vụ.

Hình 2.1: Hệ thống cung ứng dịch vụ

Đối với mỗi yêu cầu của khách hàng, quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ vận hành theo chu trình “yêu cầu - cung ứng” và hình thành “dòng cung ứng”, “dòng yêu cầu/phản hồi” giữa các nút với nhau và với khách hàng. Theo yêu cầu nhất định của khách hàng, “chuỗi cung ứng” dịch vụ gồm tập hợp các “dòng cung ứng” và các nút nó đi qua trong hệ thống. Nhằm thực hiện các “chuỗi cung ứng” dịch vụ, hệ thống có thể được cấu trúc theo mô hình mạng lưới gồm nhiều phân hệ tương tác với nhau, mỗi phân hệ lại có thể được phân tích thành các phân hệ nhỏ hơn tùy thuộc vào tính phức tạp của hệ thống và yêu cầu phân tích.

Cấu trúc mạng lưới của hệ thống dịch vụ gồm nút bắt đầu, các nút dịch vụ trung gian và kết thúc. Tại mỗi nút dịch vụ, tồn tại quan hệ tương tác 2 chiều với các nút khác hoặc phân hệ khác theo quy trình công nghệ nhất định, đồng thời có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua kênh giao tiếp dịch vụ nhằm thực hiện quá trình dịch vụ theo yêu cầu.

Hình 2.2: Quan hệ tương tác giữa nút dịch vụ Sk với các nút dịch vụ trước, sau và khách hàng

 

Dưới sự tác động của các yếu tố môi trường, khả năng của các nhà cung cấp yếu tố đầu vào, hệ thống dịch vụ phân tích thành n bộ phận, mỗi bộ phận đặc trưng bởi 1 nút trong mô hình mạng lưới từ S₁ đến S_n. Trong đó, S₁ là nút bắt đầu, các nút dịch vụ trung gian (S_i, i=2,n-1) và nút kết thúc (S_n). Giữa 2 nút dịch vụ S_i và S_j (i≠j), chiều “cung ứng” được mô tả bằng cung nối tiếp (CS_i,j) và chiều “yêu cầu” mô tả bằng cung (YS_j,i). Đồng thời, hệ thống dịch vụ tương tác với khách hàng và thực hiện “chuỗi cung ứng” theo chu trình “yêu cầu - cung ứng” thông qua kênh giao tiếp dịch vụ. Đặc trưng cho chu trình này, sử dụng các cung nối tiếp C_(i) thể hiện quan hệ cung ứng giữa nút S_i với khách hàng và cung Y_(i) thể hiện yêu cầu của khách hàng với nút dịch vụ S_i. Ứng với mỗi gói dịch vụ khách hàng lựa chọn, thiết lập được 2 chuỗi cung ứng:

 

- Chuỗi dịch vụ cung ứng cho khách hàng (C_KH) mô tả bằng tập hợp các nút S_KH{S₁; S_j (1<j<n) và S_n}, các cung C_KH{C₁; C_j (1<j<n) và C_n} và cung Y_KH{Y₁; Y_j (1<j<n) và Y_n}. Ứng với từng lựa chọn của khách hàng (gói dịch vụ), có thể toàn bộ hoặc một số nút tương tác trực tiếp với khách hàng. Chuỗi C_KH làm cơ sở đánh giá hiệu suất, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng;

 

- Chuỗi dịch vụ nội bộ (C_NB) mô tả bằng tập hợp các nút S_NB{S_i; i=1,n}, tập hợp các cung “cung ứng” CS_NB {CS_i,j; i=1,n-1; j=2, n} và tập hợp các cung “yêu cầu” YS­_NB {YS_ji; j=2,n; i=1,n-1}. Chuỗi dịch vụ nội bộ C_NB cung cấp dữ liệu đánh giá hiệu suất, hiệu quả hoạt động của hệ thống dịch vụ.           

 

Các thành phần cơ bản của mạng lưới dịch vụ gồm các nút dịch vụ, các cung kết nối giữa các nút với nhau và kết nối với khách hàng thông qua kênh giao tiếp dịch vụ. Để cung cấp dữ liệu cần thiết cho quá trình quản lý vận hành và phát triển hệ thống dịch vụ, các thành phần của mạng lưới được mô tả với các thuộc tính tương ứng. Đối với nút dịch vụ S_i (i=1,n), các thông số mô tả gồm: Tên nút, danh mục các nút cung ứng dịch vụ đầu vào (nút nguồn), danh mục yêu cầu của khách hàng (nếu có), danh mục các nút nhận dịch vụ đầu ra (nút đích), danh mục các dịch vụ cung cấp cho khách hàng (nếu có), các thủ tục, quy trình và tiêu chuẩn thực hiện tại nút dịch vụ S_i. Các cung yêu cầu nội bộ (YS_j,i) và yêu cầu từ khách hàng (Y_i) được mô tả bằng tập hợp danh mục yêu cầu và mức độ hay tiêu chuẩn cần đáp ứng của bên cung ứng. Các cung thể hiện dịch vụ cung ứng nội bộ giữa các nút (CS_i,j) và dịch vụ cung cấp cho khách hàng (C_i) được mô tả bằng tập hợp các tiện ích, giải pháp và mức độ đáp ứng tiêu chuẩn của các thành phần dịch vụ cung cấp.

 

Mô hình mạng lưới dịch vụ minh họa ở Hình 2.3 phân tích phân hệ thừa hành của hệ thống gồm 6 nút (S₁, S₂, S₃, S₄, S₅, S₆). Với điều kiện về môi trường kinh doanh và các yếu tố đầu vào nhất định, theo yêu cầu của khách hàng, quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ nút S₁ đến nút S₆. Tùy thuộc vào lựa chọn gói dịch vụ của khách hàng, chuỗi tương tác dịch vụ với khách hàng được thực hiện theo thứ tự “S₂ Þ S₄ Þ S₅” và kết thúc dịch vụ tại nút S₆. Nút S₃ chỉ tương tác nội bộ với các nút S₂, S₄, S₅ mà không tương tác trực tiếp với khách hàng. Hoạt động điều khiển/ điều hành giữa trung tâm điều hành với các nút S₁, S_3, S₆ thông kênh điều hành /điều khiển và hệ điều khiển.   

 

Hình 2.3:Mô hình mạng lưới hệ thống cung ứng dịch vụ

 

3. KẾT LUẬN

 

Theo cách tiếp cận chuỗi cung ứng, hệ thống dịch vụ có thể được thiết lập theo mô hình mạng lưới trên cơ sở phân tích cấu trúc và quan hệ giữa các thành phần trong hệ thống. Các lựa chọn dịch vụ của khách hàng làm cơ sở để thiết lập chuỗi cung ứng phù hợp. Mô hình mạng lưới của hệ thống dịch vụ đảm bảo tính cấu trúc chặt chẽ và lô-gic của quá trình cung ứng dịch vụ, đồng thời có thể thiết lập các gói dịch vụ một cách linh hoạt đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng. Mặt khác, mô hình mạng lưới cung cấp giải pháp hiệu quả trong quá trình thiết lập, điều chỉnh và phát triển hệ thống dịch vụ. Tuy nhiên, tùy thuộc vào tính đặc thù, quy mô của hệ thống dịch vụ để phân tích xây dựng mô hình với mức độ chi tiết thỏa mãn yêu cầu diễn đạt.

 

Tài liệu tham khảo

 

[1]. Lê Văn Phùng (2009), Kỹ thuật phân tích thiết kế HTTT hướng cấu trúc, NXB. Thông tin và Truyền Thông.

 

[2]. Julie Drzymalski (2012), Supply Chain Frameworks for the Service Industry: A Review of the Literature, European International Journal of Science and Technology Vol. 1 No. 3, December, p31-42.

 

[3]. Hoda Mehrparvar, Arash Shahin, Mahdi Karbasian (2014), Performance Indicators in a Service Supply Chain, TI Journals,Vol(3), No (10), October, 2014. pp. 582-588,  www.tijournals.com,

 

[4].  S. Sakhuja1 and V. Jain (2012), Service supply chain: An integrated conceptual Framework, CIE42 Proceedings, 16-18 July 2012, Cape Town, South Africa © 2012 CIE & SAIIE.