Tổ chức đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cho hành khách tại các cảng HK Việt Nam

TS. Nguyễn Thanh Chương ThS. Hoàng Hải Sơn Trường Đại học Giao thông vận tải Người phản biện: PGS. TS. Vũ Trọng Tích                TS. Nguyễn Thị Phương

Tóm tắt: Hành khách luôn quan tâm đến chất lượng của dịch vụ được cung ứng phục vụ cho các chuyến bay tại cảng hàng không. Các cảng hàng không ở Việt Nam đang trong quá trình phát triển và hội nhập, nên luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ. Trên cơ sở đó, bài báo đề xuất công tác tổ chức đánh giá và các nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhằm hỗ trợ thông tin cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, từ đó có chính sách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không được tốt nhất.

Từ khóa: Đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ cho hành khách tại cảng hàng không.

Abstract: Passengers are always concerned about the service quality offered on flights. Airports in Vietnam are in the course of development and intergration, so they are concerned about improving the service quality. On that basic, this article proposes some options of organization, assessment and criterias to assess the quality, in order to support the bussiness with information, so they can introduce policies to improve the service quality in airports.

Keywords: Service quality analysis, customer services, airport.

1. Đặt vấn đề

Xu hướng hội nhập trong vận tải hàng không đang được xúc tiến mạnh mẽ, minh chứng là việc các hãng hàng không của Việt Nam gia nhập Liên minh Hàng không thế giới. Điều này sẽ làm gia tăng lượng hành khách tới các cảng hàng không. Hành khách luôn quan tâm đến các dịch vụ được cung cấp tại cảng chính vì nhu cầu của hành khách đòi hỏi cần phải tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không nhằm cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tại cảng, từ đó đưa ra được các chính sách chất lượng dịch vụ tại cảng được tốt nhất.

2. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tại cảng hàng không của Việt Nam

Trong quá trình nghiên cứu đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Việt Nam, tác giả có thể tổng hợp về thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tại các cảng hàng không. Hiện nay, các dịch vụ cho hành khách tại cảng được chia thành những nhóm sau như sau: Dịch vụ hàng không; dịch vụ phi hàng không.

2.1. Dịch vụ hàng không

Đây là những dịch vụ quan trọng, phụ thuộc vào quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không, bao gồm:

- Dịch vụ cung cấp thông tin hàng không;

- Dịch vụ thương mại kỹ thuật mặt đất cho hành khách (check-in);

- Dịch vụ kiểm soát, soi chiếu an ninh;

- Dịch vụ xuất nhập cảnh.

2.2. Dịch vụ phi hàng không

Đây là những dịch vụ được cung cấp tại cảng cho hành khách trong thời gian hành khách chưa thực hiện chuyến bay. Các dịch vụ này rất đa dạng tùy vào điều kiện khai thác tại các cảng hàng không để có thể cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu hành khách. Tuy nhiên, các dịch vụ này hiện nay còn khá hạn chế tại các cảng hàng không của Việt Nam. Có thể kể đến một số dịch vụ như:

- Dịch vụ vận tải cho hành khách tới cảng và rời cảng;

- Dịch vụ đóng gói hành lý;

- Dịch vụ mua sắm, ăn uống;

- Dịch vụ nghỉ ngơi.

Qua đây có thể thấy số lượng các dịch vụ dành cho hành khách tại cảng hàng không của Việt Nam còn khá hạn chế so với các cảng hàng không quốc tế cấp 3 sao trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh số lượng các dịch vụ, hành khách còn quan tâm nhiều đến chất lượng có mang lại sự tiện lợi, thoải mái, nhanh chóng, an toàn... từ các dịch vụ này.

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không tại Việt Nam

Để tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xác định những yếu tố sau:

- Đối tượng đánh giá: Chất lượng dịch vụ cho hành khách tại nhà ga cảng hàng không.

- Chủ thể thực hiện đánh giá:

+ Hành khách sẽ là người đánh giá các vấn đề dịch vụ của cảng hàng không bởi hành khách chính là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ và sẽ có những phản ánh chính xác nhất về thực tế chất lượng hiện nay.

+ Cơ quan quản lý Nhà nước về hàng không dân dụng, nhằm mục đích đánh giá hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ, để từ đó đưa ra các quyết định quản lý nhà nước cho phù hợp.

+ Chuyên gia và các tổ chức đánh giá hàng không nhằm xếp hạng chất lượng dịch vụ tại cảng, đưa ra các khuyến cáo chuyên môn cho đơn vị quản lý kinh doanh khai thác cảng.

- Phương pháp đánh giá:

+ Chỉ tiêu đánh giá:

Chỉ tiêu dịch vụ cho hành khách tại cảng được đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu như sau:

• Việc tiếp cận cảng hàng không về mặt thông tin và GTVT;

•Kiểm soát an ninh và xuất nhập cảnh;

•Việc di chuyển của hành khách trong nhà ga;

•Các dịch vụ thương mại mặt đất cho hành khách (đi, đến, chuyển tiếp);

•Các trang thiết bị phục vụ nhu cầu của hành khách tại nhà ga và sự thuận lợi trong việc sử dụng nó;

•Dịch vụ mua sắm, đồ ăn và đồ uống tại cảng hàng không.

Trong đó, mỗi hệ thống chỉ tiêu này sẽ được đánh giá chi tiết thông qua việc chia thành các dịch vụ được cung cấp tại cảng, như vậy sẽ thuận tiện cho hành khách tiến hành đánh giá.

+ Quy trình đánh giá chất lượng:

•Bước 1: Thu thập thông tin của hành khách đã sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không;

•Bước 2: Tổng hợp phân tích kết quả đánh giá của hành khách;

•Bước 3: Xác định trách nhiệm của các đơn vị cung cấp dịch vụ;

•Bước 4: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng;

•Bước 5: Phản hồi cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng;

•Bước 6: Phối hợp với các đơn vị tiến hành cải tiến chất lượng;

•Bước 7: Phản hồi cho hành khách về kết quả công tác đánh giá và cải tiến chất lượng.

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình tổ chức đánh giá chất lượng

+ Phương pháp thu thập thông tin:Việc tổ chức thu thập thông tin của hành khách thường được thực hiện khi hành khách đã thực hiện xong chuyến bay. Sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi đối với hành khách.

+ Phương pháp đánh giá: Sử dụng cách đánh giá cho điểm với các chỉ tiêu. Thang điểm 5 được quy định như sau: 5 điểm: Chất lượng rất tốt; 4 điểm: Chất lượng tốt; 3 điểm: Chất lượng trung bình; 2 điểm: Chất lượng kém; 1 điểm: Chất lượng rất kém.

Trên cơ sở thu thập các kết quả chấm điểm sẽ tính toán để ra được kết quả cuối cùng xem cảng hàng không sẽ đạt chất lượng như thế nào.

Để thuận tiện cho công tác tổ chức đánh giá, cải tiến dịch vụ cảng hàng không cần thành lập bộ phận ''Chăm sóc khách hàng''. Bộ phần này có nhiệm vụ: Thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ; đánh giá thực tế hoạt động của các đơn vị kinh doanh khai thác trên mặt bằng cảng; phối hợp với các đơn vị kinh doanh cải thiện chất lượng dịch vụ tại cảng; đưa ra các báo cáo cho ban giám đốc cảng hàng không.

4. Kết luận

Trên đây là một cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không, góp phần vào việc làm rõ các vấn đề mà một cảng hàng không Việt Nam đang gặp phải trong việc làm hài lòng hành khách khi tới cảng. Đồng thời, với việc đánh giá bằng cách cho điểm sẽ giúp đơn vị quản lý cảng hàng không có thể đánh giá và đối chiếu chất lượng dịch vụ tại cảng so với các cảng hàng không khác trong khu vực, để có chính sách chất lượng dịch vụ tốt cho hành khách.

Tài liệu tham khảo

[1]. Luật Hàng không dân dụng, 2006.

[2]. Nghị định 83/2003 về kinh doanh khai thác cảng hàng không.

[3]. Thông tư 35/2014/TT - BGTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tai cảng hàng không.

[4]. http://www.Airlinequality.com/airportranking.

[5]. http://www.Airpot air Quality Manual - ICAO, 2012.

[6]. http://www.Air Quality at Heathrow airport - annual report for 2012.