Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt

Tóm tắt: Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một bộ phận quan trọng của mọi hệ thống quản lý chất lượng. Mỗi chỉ tiêu chất lượng phản ánh một đặc tính, tính chất của sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa đối với khách hàng. Xuất phát từ quan điểm của hành khách, bài báo phân tích cấu trúc hệ thống chỉ tiêu chất lượng và mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Đường sắt Việt Nam.

Abstract: Quality Indicator System is an important part of any quality management system. Each indicator reflects the quality characteristics, nature of products and services that are meaningful to the customer. In view of passengers, the article analysed the structure of quality indicator system and theoretical models evaluate the quality of passenger transport services in Vietnam Railways.

Theo quan điểm hệ thống, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách gồm ba bộ phận có quan hệ biện chứng với nhau: Chất lượng đầu vào, chất lượng nội bộ và chất lượng đầu ra [1]. Trong lĩnh vực vận tải hành khách bằng đường sắt, chất lượng đầu ra phản ánh mức độ đáp ứng của chuỗi dịch vụ đối với nhu cầu và yêu cẩu của hành khách. Thông qua việc đánh giá chất lượng đầu ra sẽ cho phép đánh giá mức độ đáp ứng của các yếu tố đầu vào và quá trình nội bộ của hệ thống dịch vụ. Do tính chất vô hình và dựa vào đánh giá định tính của khách hàng, nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được đề xuất với các quan điểm khác nhau. Theo tổng hợp của Nitin Seth và S.G. Deshmukh (2005) [2], có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ do nhiều nhà khoa học trên thế giới công bố từ năm 1984 đến 2003. Hiện nay, một số mô hình vẫn có ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể, như mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Grưnroos, 1984), mô hình GAP (Parasuraman, 1985), mô hình hiệu quả (Cronin và Taylor, 1992), mô hình chất lượng nhận được và hài lòng (Spreng và Mackoy, 1996), mô hình PCP (Philip và Hazlett, 1997). Trên cơ sở kế thừa và phát triển mô hình PCP, bài báo phân tích cấu trúc hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt phù hợp với môi trường kinh doanh ở Việt Nam.

Chi tiết tham khảo Tạp chí GTVT số tháng 9/2014