Đánh giá thái độ hành khách đi taxi: Có đi ngược quy luật?

Tài xế mất công mất sức vì bị khách hàng “bỏ bom”

Từ trước đến nay, câu nói “khách hàng là “thượng đế” được coi là phương châm trong các ngành nghề dịch vụ, bởi lẽ khách hàng là “nguồn sống” quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Thế nhưng khi “thượng đế” trở nên khó tính, thậm chí là sẵn sàng “trêu đùa”, gây khó khăn cho người phục vụ thì lại là một câu chuyện đáng bàn.

Anh Trần Nam, một lái xe taxi, chia sẻ, anh đã từng gặp nhiều trường hợp khách hàng vừa đặt xe taxi truyền thống vừa đặt Grabcar hay xe Uber. Khi anh lái xe đến điểm đón và liên lạc cho khách hàng thì họ tắt máy điện thoại cũng không báo lại tổng đài là hủy chuyến khiến anh mất thời gian, công sức đến đón khách, trong khi đó, vào giờ tan tầm, giao thông đông đúc, thường xuyên ách tắc, di chuyển rất khó khăn.

“Trong giờ cao điểm, họ đặt cả hai loại xe, xe nào đến đón trước thì họ đi vì họ cần gấp quá. Tôi đã gặp rất nhiều hành khách có hành vi như vậy khi đến đón khách trên các cung đường như Xã Đàn, Hồ Đắc Di, Huỳnh Thúc Kháng… Việc này thể hiện ý thức kém của khách hàng”, anh Nam bức xúc.

Trong khi đó, theo anh N.L, tài xế của hãng taxi Hương Lúa thì không phải lúc nào Grab, Uber cũng có giá cước rẻ hơn taxi truyền thống, nhất là trong giờ cao điểm, các hãng taxi công nghệ thường tăng giá lên cao, thậm chí có thời điểm còn cao hơn so với giá cước của taxi truyền thống. Bởi vậy mà nhiều hành khách còn có màn “so giá” để tính sao cho có lợi nhất.

“Có khách hàng gọi taxi truyền thống vì giờ cao điểm xe Grabcar tăng giá, nhưng khi gọi xong xuôi, chúng tôi đang trên đường đến đón thì họ thông báo hủy chuyến. Theo tìm hiểu thì nhiều khách họ gọi xe của chúng tôi xong, trong lúc chờ xe đến đón, Grabcar lại hạ giá nên họ chuyển sang đi xe khác luôn”, anh Lâm nói.

Đồng cảnh ngộ, chính những tài xế Grab hay Uber cũng không ít lần than phiền về việc bị khách hàng “bỏ bom”. Một tài xế Grab chia sẻ, khách hàng đặt xe nhưng khi đến đón thì không nghe máy nhưng cũng không ấn hủy chuyến trên ứng dụng khiến anh mất công dậy sớm chuẩn bị đi làm rồi cả ngày không thể đón khách.

“Nếu tài xế lỡ nhấn đón khách thì tài xế sẽ không tự hủy được, còn chưa nhấn đón khách thì tài xế có thể hủy được nhưng tài xế sẽ bị điểm "trừ" vào thành tích”, người này cho biết.

Trên thực tế, việc triển khai ứng dụng cho phép khách hàng đánh giá chất lượng tài xế sau mỗi chuyến xe đã phổ biến thế nhưng việc hãng xe cung cấp phần mềm đánh giá lại chất lượng hành khách thì khá hiếm.

Được biết, hiện nay, Uber là một trong số ít các đơn vị triển khai ứng dụng này. Theo đó, nếu khách hàng từng gọi Uber sau đó "bỏ bom" tài xế, bắt họ phải chờ đợi lâu hay có những hành vi cư xử không đúng mực trong chuyến đi thì rất có thể sẽ bị đánh giá thấp (dựa trên các mức sao từ 1 sao đến 5 sao). Mức đánh giá này khá quan trọng, bởi những lần gọi xe về sau, khách hàng có thể bị tài xế bỏ qua vì có “mức sao” khiêm tốn.

Không chỉ vậy, theo nguyên tắc của Uber tại Việt Nam, nếu hủy chuyến sau 5 phút kể từ lúc gọi xe, người dùng sẽ mất phí 15.000 đồng trong tài khoản ngân hàng của mình. Theo giải thích, chi phí cho việc huỷ chuyến sẽ được dành để chi trả và bù tiền di chuyển cho tài xế.

Đánh giá khách hàng: Có đi ngược quy luật?

Liên quan đến vấn đề này, Luật sư Tuấn Anh (Công ty Luật Minh Bạch) bày tỏ quan điểm: Việc khách hàng đặt xe, gọi xe là một loại giao dịch hợp đồng vận chuyển. Trong trường hợp khách hàng gọi xe đến mà không tiếp tục sử dụng dịch vụ thì ở đây liên quan đến vi phạm về giao kết và thực hiện hợp đồng. Nếu người vận chuyển có những căn cứ khẳng định hành vi này là vi phạm thì hoàn toàn có thể khởi kiện hoặc yêu cầu phía người vi phạm bồi thường thiệt hại về việc dừng đỗ hay quãng đường di chuyển.

“Các bên có quyền khởi kiện để yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu cho rằng việc đặt xe “ảo” hoặc cố tình trêu đùa gây thiệt hại với người vận chuyển. Tuy nhiên, trên thực tế việc khởi kiện rất ít khi xảy ra. Tôi đánh giá đây là một trong những rủi ro trong kinh doanh mà thôi, chứ không phải là câu chuyện pháp lý để có thể đưa ra xử lý vi phạm hoặc xử phạt vi phạm hành chính được mà nó hoàn toàn ở trên góc độ giao dịch dân sự giữa các bên”, Luật sư Tuấn Anh cho biết.

Mặt khác, luật sư Tuấn Anh cũng cho rằng không thể đánh giá thái độ của những người đặt xe trong trường hợp này một cách quá tiêu cực hay nặng nề bởi bởi họ có quyền tự do được lựa chọn, việc so sánh giá là nhằm để tiết kiệm và người tiêu dùng hoàn toàn có quyền làm như vậy, pháp luật không cấm.

Chia sẻ quan điểm trên, ông Bùi Danh Liên, Phó Chủ tịch Hiệp hội Vận tải Hà Nội cho rằng, mặc dù phản đối việc khách hàng gọi xe rồi hủy chuyến mà không báo lại cho các hãng taxi, gây mất thời gian, công sức của các tài xế nhưng ông cũng không phê phán việc khách hàng gọi xe giá rẻ hơn trong giờ cao điểm vì đây là sự lựa chọn của người dân.

“Theo tôi, các đơn vị taxi cần đổi mới phương tiện giao tiếp giống như Uber, Grab nếu khách hàng không đi họ chỉ cần thao tác đơn giản vào nút “hủy chuyến”. Còn đối với taxi truyền thống, từ việc gọi xe cho đến lúc báo lại hủy chuyến cũng mất rất nhiều thời gian gây khó khăn cho khách hàng, từ đó dẫn tới hành vi chưa phù hợp”, ông Liên cho biết.

Liên quan đến việc đánh giá thái độ của hành khách, ông Liên cho rằng đây là việc không phù hợp, rất khó thực hiện và cũng chưa có ngành thương mại nào trên thế giới đánh giá ngược lại thái độ của khách hàng cả. Thay vào đó, các hãng taxi cần làm thế nào để tạo ra dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất và giá cả hợp lý nhất.

“Đừng vội nghĩ đến việc đánh giá khách hàng mà hãy đặt việc đánh giá taxi lên trên hết, như vậy mới thúc đẩy được chất lượng của các hãng taxi. Bên cạnh việc nâng cao kỹ năng, đạo đức và trách nhiệm xã hội của mỗi tài xế, các hãng taxi cũng cần quan tâm đến việc giải quyết những phản hồi của khách hàng thông qua đường dây nóng, chứ đừng nghe rồi để đấy, gây mất cảm tình với khách hàng”, ông Liên đề xuất.