Hành khách mong chờ gì ở dịch vụ vận chuyển hàng không hiện tại?

Điều này đòi hỏi các nhà vận chuyển bằng đường hàng không cần kéo dài hơn nữa chuỗi dịch vụ dành cho hành khách, thông qua sự gia tăng đầu tư mở rộng dịch vụ hoặc hợp tác với nhiều nhà cung cấp khác để tạo nên những chuỗi dịch vụ khép kín end-to-end, đáp ứng trọn vẹn tất cả nhu cầu của hành khách trong một hành trình.

Kết quả khảo sát năm 2018 nêu rõ hành khách hiện nay vẫn đang tìm kiếm những dịch vụ vận chuyển có thể cung cấp cho họ những ứng dụng công nghệ mới nhất để giúp gia tăng sự chủ động, nắm bắt kịp thời thông tin cũng như cung cấp sự hiệu quả xác thực trong hành trình của họ. Dựa trên phản hồi của 10.408 hành khách từ 145 quốc gia, cuộc khảo sát đã cho kết quả khá rõ nét về những gì mà hành khách thực sự muốn trải nghiệm cho những chuyến đi của họ, theo đó nổi bật sáu nhu cầu gồm:

– Được cập nhật thông tin về thời gian chuyến bay một cách kịp thời và chính xác ngay trên thiết bị liên lạc cá nhân.

– Được xác định nhân dạng an ninh bằng các phương pháp sinh trắc học để giúp những thủ tục phải thực hiện được nhanh chóng và thuận tiện hơn.

– Quy trình làm việc tại các sân bay được tự động hóa nhiều hơn.

– Thời gian chờ đợi tại các khu vực kiểm soát an ninh hay xuất nhập cảnh nên được giảm xuống dưới 10 phút.

– Hành lý ký gửi phải được cập nhật trong suốt hành trình.

– Và nhân viên của hãng hàng không phải xuất hiện ngay lập tức khi xảy ra những bất tiện hay sự cố làm ảnh hưởng đến hành khách.

Theo đó, ba nhu cầu hành khách mong muốn được cung cấp nhiều nhất bao gồm: Cập nhật thông tin trong suốt hành trình thông qua những tin nhắn được gửi tới thiết bị liên lạc cá nhân về tình trạng chuyến bay chiếm 82%, còn 49% muốn biết về tình trạng hành lý ký gửi và 46% hy vọng thời gian chờ đợi tại các quầy kiểm soát của sân bay sẽ được rút ngắn.

Nhu cầu muốn được cung cấp thông tin về hành lý ký gửi cũng có tỷ lệ khá cao khi chiếm tới 56% trong tổng số ý kiến về vấn đề này, trong khi nhu cầu nhận thông tin chuyến bay qua tin nhắn SMS hoặc các ứng dụng trên điện thoại thông minh có yêu cầu cao với 73%. Từ năm 2016, thị trường hàng không quốc tế cũng chứng kiến sự gia tăng tỷ lệ hành khách lên đến 10% về nhu cầu được cung cấp thông tin thông qua ứng dụng trên điện thoại.

Bên cạnh đó, có đến 65% khách hàng mong ước được chia sẻ dữ liệu cá nhân cho các thủ tục về an ninh cá nhân và 45% người mong muốn thay thế hộ chiếu bằng những định dạng sinh trắc học. Tuy nhiên vẫn còn nhiều lo ngại về việc bảo vệ dữ liệu cá nhân cho khách hàng.

Theo ông Nick Careen, Phó chủ tịch cấp cao IATA phụ trách về sân bay, hành khách, hàng hóa và an ninh cho rằng: “Khi chúng ta tiếp cận gần hơn với tiến trình kỹ thuật số, hành khách cần tự tin rằng những dữ liệu cá nhân của họ sẽ được an toàn. Hiệp hội Vận chuyển hàng không quốc tế IATA vẫn đang làm việc để thiết lập lên một khung vận hành đáng tin cậy để có thể đảm bảo một cách chắc chắn sự an toàn trong việc chia sẻ thông tin cá nhân, những hành động hợp pháp và tính cá nhân hóa cao”.

Một điểm đáng chú ý khác trong nhu cầu cần có của khách hàng là việc gia tăng thêm những dịch vụ tự phục vụ, theo đó 84% hành khách thích thực hiện những thủ tục trước chuyến bay thông qua các thiết bị tự động hóa trong khi 47% thích tự hoàn tất online thông qua điện thoại thông minh và chỉ có 16% vẫn giữ thói quen thực hiện theo cách truyền thống.

Về thủ tục ký gửi hành lý, có khoảng 70% hành khách mong muốn tự tiến hành các thủ tục ký gửi trong khi có khoảng 39% hành khách đang rất hào hứng với hình thức thẻ gắn theo dõi điện tử (con số này tăng 8% so với năm 2017).

Thực tế cho thấy các quy trình kiểm soát xuất nhập khẩu tại sân bay đang ở tốc độ tự động hóa rất cao khi có đến 74% hành khách cảm thấy hài lòng về sự phát triển này, và có đến 72% trong số họ tin rằng những quy trình tự động trong khâu kiểm soát này sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và 65% nghĩ điều này sẽ giúp nâng cao tính an ninh cho hành trình của họ.

Tuy nhiên, trong vài tình huống nhất định thì hành khách vẫn mong muốn được phục vụ, tiếp xúc với những nhân viên thực thụ. Ví dụ, đối tượng hành khách là người già ở độ tuổi trên 65 sẽ thích thực hiện những quy trình thủ tục trước chuyến bay theo kiểu truyền thống cũng như thủ tục ký gửi hành lý trực tiếp tại sân bay. Và khi có sự ngắt quãng hay sự cố thì chỉ có 40% hành khách ở mọi độ tuổi muốn được giải quyết thông qua điện thoại liên lạc trong khi 37% mong muốn được gặp mặt trực tiếp nhân viên hãng hàng không để giải quyết vấn đề.

Ngoài ra, hành khách trong cuộc khảo sát năm nay cũng thể hiện sự phản ứng mạnh mẽ nhất tại hai thời điểm là quá trình kiểm soát an ninh tại sân bay và chuẩn bị vào máy bay. Theo đó, những bất tiện mà hành khách gặp phải là việc phải cởi bỏ những vật dụng cá nhân trên người tại cổng an ninh sân bay chiếm 57%, lấy máy tính xách tay hay những thiết bị điện tử ra khỏi túi chiếm 48% và sự không nhất quán trong quy trình soi chiếu tại mỗi sân bay khác nhau. Trong khi đối với việc chuẩn bị vào máy bay, hầu hết hành khách đều có ba mong ước lớn nhất là: Các hãng hàng không có quy trình nâng cao tối đa hiệu quả của việc xếp hàng cho hành khách ngay tại cổng vào chiếm 64%, có nhiều khoảng trống để hành lý xách tay hơn nữa trong khoang khách máy bay là 42% và không diễn ra cảnh xếp hành trong các khu vực ống lồng là 33%.