'Overbooking' - nguyên nhân hành khách bị lôi khỏi máy bay

Hình ảnh cắt từ clip cho thấy 1 hành khách bị lôi thô bạo ra khỏi máy bay - Ảnh: Twitter

Trên sàn chứng khoán, sự cố này đã cuốn bay 1 tỉ USD giá trị cổ phiếu United Airlines. Thị phần của United Airlines sụt giảm đáng kể. Người ta "troll" United Airlines với slogan: "Nếu chúng tôi không oánh được các đối thủ cạnh tranh thì chúng tôi oánh hành khách".

Để các bạn hiểu Overbooking trong hàng không là gì, tôi xin đăng lại một bài viết cũ của mình dưới đây:

"Overbooking" 

Overbooking (bán nhiều vé máy bay hơn số ghế trên máy bay) là một trong những chuyện hàng không khó giải thích nhất cho người ngoài ngành. Tôi sẽ cố gắng giải thích nó một cách nôm na nhất, hy vọng mọi người hiểu được.

Nếu bạn mua vé ôtô khách hoặc vé tàu mà bạn bỏ chuyến, không đi, vé của bạn sẽ bị vô hiệu hoá, tiền của bạn không được trả lại, đúng không? Vé máy bay không như thế.

Khi chưa có hàng không giá rẻ và các loại vé tiết kiệm (Saver) hoặc vé khuyến mãi (Promo), tất cả vé máy bay đều có hiệu lực 12 tháng tính từ ngày mua.

Bạn mua vé máy bay có ngày bay, chuyến bay rồi mà không đi, vé của bạn vẫn có giá trị. Bạn có thể mất một ít tiền đổi ngày bay, nhưng vẫn đổi được. Bạn có thể mất một chút lệ phí hoàn vé, những vẫn hoàn vé lấy lại tiền được.

Chính vì điều kiện đó của vé máy bay nên chuyến bay nào cũng có một số hành khách bỏ chuyến, gọi là "khách No-show".

Thời tôi còn làm ở VNA, thấy có những đường bay có tỷ lệ No-show lên tới cỡ 50%, còn 20-30% là rất phổ biến. Tệ nhất là từ Tân Sơn Nhất.

Sân bay ngay trong thành phố, gần sân bay lại có nhiều quán nhậu, một số hành khách ham vui, chẳng thèm bay chuyến bay đã mua vé nữa (vé vẫn còn dùng được mà, sợ gì...)

Vì có khách No-show, nên có người có nhu cầu bay nhưng lại không thể mua vé được, ra thẳng sân bay để chờ có khách nào đó bỏ chuyến. Khách này được gọi là "khách Go-show" và xếp họ vào sổ chờ (Wait-list).

Nhưng để tất cả những người muốn mua vé máy bay phải ra sân bay chờ khi chuyến bay đã bán vé bằng số ghế trên máy bay thì cũng bất tiện cho khách.

Thế nên, các hãng hàng không sử dụng một phần mềm, gọi là "Revenue Management System". Nó cho phép dựa vào số liệu lịch sử để dự báo tỷ lệ No-show trên từng đường bay, theo các khung giờ bay, hãng hàng không dựa vào nó để quyết định tỷ lệ Overbooking.

Ví dụ, máy bay có 200 ghế, mà hệ thống dự báo vào ngày hôm đó có tỷ lệ No-show 10%, hãng hàng không có thể mở bán thêm 20 vé nữa.

Vấn đề là, mọi dự báo cũng đều là "bói" và thực tế thường là khác với dự báo.

Khi máy "bói" tỉ lệ sai

Sẽ không có vấn đề gì nếu số khách đến bay sau khi bán Overbooking ít hơn hoặc bằng số ghế. Nhưng có không ít khi khách đến để bay lại nhiều hơn, nên chắc chắn sẽ có ai đó bị cắt lại.

Thường thì hãng hàng không có chính sách, quy trình xử lý tình huống đó. Phổ biến nhất là kêu gọi người tình nguyện bỏ chỗ và đền bù cho họ một khoản tiền ("Delay Compensation" hoặc "Thankyou Fee").

Nhưng cũng có khi không có ai tình nguyện bỏ chỗ. Khi đó hãng hàng không sẽ căn cứ vào chính sách của mình để cắt khách (và bồi thường).

Phổ biến là theo nguyên tắc "First Comes First Served", trừ một số khách được ưu tiên đi (khách có chuyến bay nối chuyến, khách nước ngoài hết hạn visa, người già, trẻ em...).

Sau đó, các hãng hàng không giá rẻ ra đời. Đầu tiên, để giảm bớt đau đầu, họ làm cho vé máy bay giống vé ôtô, vé tàu, nghĩa là không đi thì mất vé và vì thế hãng hàng không giá rẻ không bán Overbooking nữa.

Nhưng rồi một số khách hàng lại tiếc tiền khi bỏ chuyến bay. Họ muốn các hãng giá rẻ bán cho họ loại vé cho phép họ bỏ chuyến (gọi là Vé Flexi). Các hãng hàng không lại chiều ý khách hàng, ban hành các loại Vé Flexi.

Thế là khách No-show lại xuất hiện. Hãng hàng không lại phải dùng phần mềm để "bói" tỉ lệ No-show và quyết định tỷ lệ Overbooking.

Cũng không hẳn chỉ để tối ưu hoá doanh thu chuyến bay, mà còn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những hành khách mà nếu không bán Overbooking thì họ không thể mua vé được, trong khi trên thực tế chuyến bay bị trống chỗ.

Thế là chuyện đau đầu ở sân bay lại trở lại với cả các hãng hàng không giá rẻ, khi tỉ lệ khách bỏ chỗ ít hơn tỉ lệ máy tính dự báo.

Với các vé Saver, nguyên tắc là loại vé này không bay thì bỏ. Nhưng các hãng hàng không giá rẻ lại "đẻ" ra cái gọi là "Late Coming Fee", cho phép hành khách trả thêm một tý tiền để bay chuyến khác mà không cần mua vé mới.

Lý do là vì có cạnh tranh, bắt họ mua vé mới thì họ có thể "nhảy" sang hãng khác mất.