Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải HKCC bằng xe buýt tại Hà Nội

Tóm tắt: Sau khi nêu sự cần thiết nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt thời gian qua tại TP. Hà Nội, bài báo đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thời gian tới tại Thủ đô Hà Nội.

Từ khóa: Xe buýt, VTHKCC, chất lượng dịch vụ vận tải.

Abstract: After stating the need to study, evaluate the service quality of public passenger transport by the bus the last time in the Hanoicity, the paper proposes a number of measures to improve quality of bus service in the near future in the Hanoi capital.

Keywords: Bus, public passenger transport, quality of transport services.

 1. Sự cần thiết nghiên cứu

Chất lượng VTHKCC có vai trò quan trọng trong GTVT đô thị. Thể hiện trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đô thị, sự phát triển, hội nhập quốc tế về GTVT, nâng cao trình độ dân trí, văn minh GTVT đô thị... Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực VTHKCC luôn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm giữ vững, chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Đến nay đã có một số nghiên cứu về chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhưng bối cảnh quốc tế, trong nước liên tục thay đổi đòi hỏi các giải pháp đề xuất phải phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội, có tính khả thi, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh phát triển mới của Hà Nội nói riêng, các đô thị nói chung.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Thời gian qua, dịch vụ VTHKCC tại Hà Nội tăng mạnh về số lượng với chất lượng tiến bộ, góp phần giải quyết một phần nhu cầu đi lại của người dân, giảm tai nạn, UTGT, ô nhiễm môi trường, nâng cao từng bước văn minh giao thông tại Thủ đô. Tuy nhiên, về số lượng mới chỉ đáp ứng khoảng 10 - 12% nhu cầu đi lại. Về chất lượng, theo thang điểm 5, khảo sát [4] dựa vào 6 nhóm yếu tố bao gồm chi phí, khả năng tiếp cận, mức độ an toàn, độ tin cậy, phương tiện và nhân viên, cho kết quả là 3,52/5 điểm, đạt mức "khá", còn cách rất xa mức "cao" (>4) và suýt soát mức "thấp" nhận được. Kết quả điều tra xã hội học cũng cho thấy, giá vé xe buýt hiện nay còn khá rẻ; 26% người được hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt đạt mức "tốt"; 65% đánh giá mức "trung bình", 8% đánh giá "kém" và 1% đánh giá "rất kém".

Theo số liệu của Sở GTVT Hà Nội, mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội đến nay có 91 tuyến gồm 72 tuyến buýt có trợ giá (trong đó có 67 tuyến buýt đặt hàng, 5 tuyến đấu thầu), 11 tuyến buýt không trợ giá và 8 tuyến buýt kế cận bao phủ khắp địa bàn 30 quận, huyện, thị xã của Thành phố và kết nối với các địa phương lân cận như Bắc Ninh, Bắc Giang, Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên. Kết quả thực hiện trên 72 tuyến trợ giá, vận hành 3.964.779 lượt, với 91.587.121km, vận chuyển được 489,6 triệu lượt hành khách, tăng 6,7% so với năm 2013, tăng 2% chỉ tiêu kế hoạch năm 2014; doanh thu đạt 872,9 tỷ đồng (tăng 20% so với năm 2013), tăng 0,5% chỉ tiêu kế hoạch năm 2014, trợ giá giảm 4% so với năm 2013.

Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt đã có những chuyển biến đáng kể. Thứ nhất, về chất lượng hoạt động khai thác: Hiện tượng tùy tiện bỏ điểm dừng đỗ, bỏ chuyến lượt, chạy sai biểu đồ vận hành đã giảm đáng kể, số lượt xe bỏ đã giảm mạnh từ trên 10.000 lượt năm 2010 xuống chỉ còn 500 lượt năm 2013. Thứ hai, đoàn phương tiện đã được tăng cường về số lượng và chất lượng. Các xe cũ nát đã bị loại bỏ hoàn toàn, thay thế và bổ sung bằng các phương tiện có chất lượng, trên 70% số phương tiện có tuổi dưới 10 năm. Các xe được tăng cường bảo dưỡng, vệ sinh tốt, đảm bảo chất lượng và mỹ quan khi đưa ra hoạt động. Thứ ba, về cơ sở hạ tầng, năm 2014, công tác quản lý hạ tầng đã hoàn thiện đưa vào sử dụng điểm trung chuyển xe buýt Hoàng Quốc Việt; 1,3km đường dành riêng cho xe buýt trên đường Yên Phụ thuộc dự án cải thiện VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội do vùng Ile de France tài trợ; di chuyển điểm trung chuyển xe buýt Cầu Giấy, thay mới hệ thống nhà chờ phục vụ thi công nhà ga S8 tuyến đường sắt Nhổn - ga Hà Nội; thay mới 56 nhà chờ xe buýt cũ xuống cấp, bổ sung 20 nhà chờ xe buýt mới phục vụ hành khách đi xe buýt; phát triển mới 178 điểm dừng xe buýt; thực hiện chỉnh trang, duy tu bảo trì toàn bộ hạ tầng xe buýt với 4.197 lần đối với hệ thống pano, biển báo điểm dừng đỗ; sơn kẻ 123 vạch sơn điểm dừng xe buýt có bổ sung chữ “XE BUÝT” và vạch sơn dẫn hướng xe buýt ra vào điểm dừng. Thứ tư, về công tác kiểm tra, giám sát, năm 2014, lực lượng KTGS đã kiểm tra giám sát được 99,8% so với lượt xe kế hoạch, đạt 105% so với năm 2013, trong đó: Giám sát trực tiếp 669.854 lượt xe, đạt 50% so với kế hoạch và đạt 100% so với năm 2013, giám sát gián tiếp 3.305.102 lượt xe, đạt 124% so với kế hoạch và đạt trên 99,3% so với năm 2013. Lực lượng kiểm tra giám sát của Trung tâm đã lập 675 biên bản vi phạm các loại (trong đó vi phạm về doanh thu là 345 biên bản), số tiền thu từ xử phạt vi phạm hợp đồng 245 triệu. So với năm 2013, số lượng biên bản chỉ bằng 45%, giảm 55% (trong đó biên bản doanh thu là 32%, giảm 68%). Thứ năm, về văn hóa xe buýt đã được hình thành, những hình ảnh đẹp về văn minh, lịch sự như giúp đỡ, nhường ghế cho người già yếu, người khuyết tật, phụ nữ, trẻ em, trả lại tài sản cho hành khách... ngày càng phổ biến; những thư góp ý, phàn nàn về xe buýt ngày càng giảm.

Bên cạnh kết quả đạt được, chất lượng VTHKCC còn có hạn chế, bất cập sau:

Về hạ tầng phục vụ xe buýt: Hiện đang gặp nhiều khó khăn trong cải thiện, phát triển hạ tầng do hạn chế về quỹ đất và quy hoạch phát triển chưa đồng bộ. Trên mạng lưới rất khó tổ chức giao thông, tách làn hỗn hợp, tạo làn riêng cho xe buýt, không có quỹ đất để hình thành những điểm trung chuyển liên tuyến, nội mạng, điểm đầu cuối ổn định. Tại các khu đô thị mới, các tuyến đường mới đầu tư xây dựng nhưng ngay từ khâu chuẩn bị dự án chưa dành quỹ đất cho hoạt động xe buýt. Hạ tầng trên tuyến thường xuyên bị chiếm dụng, xâm phạm.

Về nguồn nhân lực: Còn thiếu so với yêu cầu nên ảnh hưởng nhất định đến kết quả thực hiện, trong đó nhân lực chất lượng cao và lực lượng kiểm tra, giám sát rất cần được quan tâm. Công tác quản lý và đạo tạo lái xe đang phân tán, chất lượng lái xe, nhân viên bán vé không đồng đều; đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ còn có sai phạm, chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ; hiện tượng vi phạm pháp luật giao thông, hành vi ứng xử thiếu văn minh lịch sự.

Về phương tiện: Cơ chế chính sách về đầu tư phương tiện, cách tính toán và xây dựng đơn giá hiện chỉ phù hợp cho việc đầu tư những xe buýt ở mức độ trung bình, chưa khuyến khích doanh nghiệp đầu tư những xe chất lượng cao, thân thiện với môi trường, ít ô nhiễm khí thải, tiếng ồn nhằm nâng cao chất lượng phương tiện, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Lực lượng kiểm tra giám sát: Quá trình hoạt động cũng gặp nhiều khó khăn do còn thiếu người, thiếu trang thiết bị phục vụ (xe ô tô) và các cơ chế, chế tài đảm bảo cho hoạt động nghiệp vụ (ví dụ quy chế xử lý vi phạm…).

Công tác thông tin tuyên truyền: Vai trò của xe buýt, hoạt động của xe buýt còn chưa kịp thời, sâu rộng, còn một số người dân chưa nhận thức đúng vai trò của xe buýt, chưa thực sự ủng hộ và chia sẻ với những khó khăn trong hoạt động xe buýt (thay thế xe to bằng xe nhỏ cho phù hợp điều kiện đường phố, không ủng hộ làn dành riêng cho xe buýt, không cho đặt điểm dừng, nhà chờ gần nhà để phục vụ hoạt động xe buýt …).

Về các yếu tố khác: Mạng lưới tuyến chưa phủ khắp, chưa được phân bố đồng đều; thời gian chuyến đi của hành khách có xu hướng tăng, an ninh trật tự trên các tuyến chưa bảo đảm; phục vụ các đối tượng khách đặc biệt như người khuyết tật chưa được quan tâm thỏa đáng.

Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém: Quy hoạch cũ khó cải tạo, hạ tầng giao thông chưa phát triển, chưa theo kịp tốc độ phát triển đô thị; thiếu quỹ đất dành cho giao thông động, giao thông tĩnh, nhất là điểm trung chuyển; chưa có loại phương tiện khối lớn như đường sắt đô thị; quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp còn có bất cập, chưa theo kịp tình hình.

3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

3.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông

Cần có cơ cấu đầu tư thích hợp vào các điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ dọc tuyến nhằm đảm bảo an toàn cho xe buýt dừng đỗ, ra vào đón trả khách thuận tiện và đảm bảo an ninh trật tự trên xe, trên tuyến cho hoạt động của xe buýt. Điểm đầu cuối phải được thiết kế sao cho đảm bảo về mỹ quan đô thị, đảm bảo khả năng thông qua của xe buýt, đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng và có thể kết nối với các phương thức vận tải khác. Khi bố trí các điểm đầu cuối nên lựa chọn nơi có lưu lượng hành khách tập trung cao nhất, gần các nhà ga, bến cảng, cảng hàng không, sân bay để hành khách dễ dàng trong việc tiếp chuyển, nối chuyến. Hiện nay, Hà Nội đã có 2 điểm trung chuyển (Long Biên và Nhổn) đã bước đầu tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách chuyển tuyến. Tuy nhiên, để nâng cao tính thuận tiện, tiện nghi, an toàn cho hành khách tại các điểm trung chuyển xe buýt, cần phát triển tiếp và mở rộng thêm các trạm trung chuyển về số lượng, quy mô và diện tích; đảm bảo sự kết nối giữa các tuyến buýt, đặc biệt giữa các tuyến buýt với các tuyến đường sắt đô thị đang được xây dựng và sắp được đưa vào khai thác; bổ sung thêm thông tin tại các trạm trung chuyển bằng hệ thống các đèn Led hoặc bố trí nhân viên hướng dẫn trực tiếp tại các điểm trung chuyển nhằm thông tin cho hành khách một cách tập trung nhất đối với dịch vụ về các tuyến buýt của Hà Nội.

Đối với làn đường dành riêng cho xe buýt, cần khai thác tối đa, hiệu quả làn đường dành riêng hiện có như: Cấm, hạn chế phương tiện cá nhân đi vào làn đường dành riêng, nâng cao chất lượng mặt đường, bảo đảm êm thuận; lắp đặt thêm hệ thống biển báo, tín hiệu ưu tiên cho xe buýt trên đoạn tuyến (Nguyễn Trãi - Hà Đông); nghiên cứu xây dựng thêm các tuyến có làn đường dành riêng cho xe buýt, đặc bịêt là trên các đoạn tuyến có nhiều tuyến buýt đi qua, đường đủ điều kiện về bề rộng để mở làn dành riêng.

3.2. Giải pháp về con người

Lái xe và nhân viên bán vé là hai đối tượng thường xuyên tiếp xúc với hành khách. Lái xe cần phải được đào tạo về văn hóa ứng xử bên cạnh việc đòi hỏi về trình độ, bằng cấp trong hoạt động vận tải. Nhân viên bán vé tiếp cận với hành khách nhiều hơn lái xe nên văn hóa ứng xử của đội ngũ này là hết sức quan trọng. Để nâng cao được chất lượng VTHKCC bằng xe buýt thì trình độ, ý thức, trách nhiệm đội ngũ lao động trực tiếp này cần được nâng lên. Để thực hiện được điều này thì cần: Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, giáo dục, tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, thái độ ứng xử của đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé trong những tình huống cụ thể để nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ hành khách; công tác đào tạo cần được quan tâm và chú trọng với nội dung đào tạo chủ yếu hướng về mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp đối với lái, phụ xe..., qua đó nâng cao nhận thức của đội ngũ lao động trực tiếp này.

Thực hiện tốt việc nâng lương - nâng bậc cho lái xe, nhân viên bán vé, thợ bảo dưỡng sửa chữa và lao động gián tiếp theo kế hoạch đề ra, đảm bảo thu nhập của người lao động không ngừng được nâng cao qua các năm; chú trọng xây dựng và phát triển đội ngũ lao động giỏi trên các lĩnh vực quản lý đầu tư của dự án, quản lý vận hành các công nghệ tiên tiến; kịp thời khen thưởng về vật chất, tinh thần cho các cá nhân, tổ chức có thành tích tốt trong lao động kinh doanh dịch vụ và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy chế.

3.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng đoàn phương tiện

Một trong số những yêu cầu quan trọng đối với phương tiện VTHKCC trong thành phố nói chung và xe buýt nói riêng là phải đảm bảo tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường. Tuy nhiên, đây là hạn chế lớn nhất của xe buýt Hà Nội, do vậy cần phải có quy định cũng như tiêu chuẩn rõ ràng đối với các loại phương tiện về tiêu chuẩn kỹ thuật, khí thải, tiếng ồn.

Để thực hiện tốt được mục tiêu trên thì cần chú trọng tới một số nội dung quản lý phương tiện: Nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửa chữa để duy trì tình trạng kỹ thuật phương tiện (luôn hoạt động tốt), hạn chế mức độ hao mòn phương tiện trong quá trình khai thác sử dụng, phục hồi các tính năng khai thác kỹ thuật, nâng cao tuổi thọ phương tiện; nâng cao công tác quản lý vật tư - phụ tùng phục vụ bảo dưỡng sửa chữa; nâng cao ý thức sử dụng phương tiện của lái xe và nhân viên bán vé nhằm giữ xe an toàn, tránh để xảy ra các vụ va chạm, TNGT; đầu tư, đổi mới, bổ sung phương tiện, loại bỏ các phương tiện đã quá cũ hoặc đã sử dụng lâu, tình trạng kỹ thuật đã xuống cấp hay hư hỏng.

3.4. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm kiểm soát tốt các tiêu chí phục vụ hành khách của xe buýt như: Chạy sai lộ trình, xe không dừng đón trả khách đúng quy định, chất lượng phương tiện kém, thất thoát doanh thu, thái độ phục vụ của lái, phụ xe không đúng mực...

Để kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng VTHKCC bằng xe buýt thì cần đưa ra quy trình kiểm tra giám sát chuẩn, áp dụng một cách đồng bộ đối với tất cả các đơn vị tham gia hoạt động VTHKCC bằng xe buýt. Bên cạnh đó, công tác kiểm tra giám sát cần được đổi mới, trang bị công nghệ hiện đại cho lực lượng kiểm tra giám sát và có những hình thức khen thưởng phù hợp với việc cung cấp thông tin kịp thời cho các lực lượng kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ hay những thông tin liên quan.

3.5. Giải pháp cung cấp kênh thông tin cho hành khách

Hiện nay, trung tâm quản lý và điều hành GTĐT đã có website với hệ thống mạng lưới buýt tương đối đầy đủ để thông tin tới hành khách. Tuy nhiên, web vẫn còn một số hạn chế nhất định về việc thông tin cho hành khách. Cần bổ sung, chỉnh sửa các nội dung sau: Các tuyến có tổ chức hình thức xe buýt đặc biệt như buýt nhanh, thí điểm BRT... Cần có sự thông báo về lịch trình tuyến; có phần diễn đàn (forum) giải đáp các thắc mắc của hành khách cũng như trao đổi kinh nghiệm khi sử dụng dịch vụ xe buýt; xuất bản các ấn phẩm giới thiệu về VTHKCC của thành phố theo hướng kết hợp với các nội dung về địa điểm du lịch, các phương thức VTHKCC khác như bản đồ, sổ tay VTHKCC...

Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho hành khách, thông tin cho các bộ phận quản lý cần tăng cường kênh thông tin qua trang website; cần nâng cao chất lượng kênh thông tin, có đường dây nóng (hotline); tiếp nhận đơn thư phản ánh và giải quyết một cách nhanh chóng, tốt nhất những phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt; tiếp nhận và xử lý tốt thông tin nhằm nắm bắt, nhìn nhận, điều chỉnh kịp thời những đóng góp, ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ xe buýt; thông tin trên phương tiện, tại các điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng phải rõ ràng, đảm bảo cho hành khách dễ dàng tiếp nhận và tiếp cận được dịch vụ vận tải.

3.6. Giải pháp về ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý điều hành

Cần tiếp tục ứng dụng công nghệ GPS vào quản lý điều hành và kiểm soát các tiêu chí chất lượng phục vụ xe buýt, chủ động rà soát và kịp thời phát hiện những hư hỏng đối với hệ thống giám sát và hệ thống âm thanh trên xe về thông báo điểm dừng cho hành khách, thay thế và bổ sung những trang thiết bị mới đáp ứng được tiêu chuẩn kỹ thuật đối với hệ thống thiết bị giám sát hành trình và âm thanh trên phương tiện sao cho đồng bộ với hệ thống mạng lưới tuyến buýt, nâng cao năng lực của nhân viên điều hành, nhân viên trực tiếp làm việc trên xe để khai thác và sử dụng hệ thống hiệu quả; kịp thời phát hiện thông tin và nhanh chóng khắc phục các sự cố trên tuyến như: Tắc đường, hư hỏng phương tiện, vi phạm lộ trình, đóng mở cửa xe, bán vé trong quá trình hoạt động; ứng dụng và tích hợp công nghệ bảng điện tử led với thiết bị điều hành để thông tin cho hành khách; ứng dụng hệ thống bộ đàm kết nối giữa trung tâm điều hành, bộ phận điều độ của các doanh nghiệp với phương tiện hoạt động trên tuyến cùng với hệ thống GPS, bộ đàm cũng là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý điều hành và xử lý các sự cố xảy ra trên tuyến một cách nhanh chóng, kịp thời.

4. Kết luận

Sự tăng trưởng dân số và tăng trưởng về quy mô của một thành phố nói riêng, đô thị nói chung cần phải có các phương tiện giao thông hiện đại: Đi lại bằng các xe ô tô con và xe máy, đi lại bằng phương tiện GTVT khối lớn (như MRT), xe buýt chạy trên các làn đường dành riêng (BRT), đường sắt đô thị (như METRO, đường sắt nhẹ đi ngầm, trên cao…) và đường sắt nội ngoại ô hoặc dịch vụ đường sắt khu vực nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC là cấp thiết. Bên cạnh đó, không thể thiếu dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại các đô thị nói chung, thành phố nói riêng. Nhằm phục vụ tốt hơn và để người dân có nhiều lựa chọn hơn thì cần phải nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt, bảo đảm đạt tiêu chuẩn của khu vực, quốc tế trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng vào Tổ chức thương mại, kinh tế thế giới o

Tài liệu tham khảo

[1]. Trần Phương Lan (2008), Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam, LATS kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.

[2]. Nguyễn Mạnh Quân (2004), Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam, LATS kinh tế, Trường Đại học GTVT.

[3]. Nguyễn Hồng Thái (1999), Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô, LATS Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.

[4]. Nguyễn Thị Hồng Mai (2014), Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống VTHKCC trong đô thị, Luận án TSKT, Trường Đại học GTVT.

[5]. Doddy Hendra Wijaya (2009), Study of service quality in public bus transport: customer complaint danling and service standards design: Case study TransJakarta bus way and varmlandstrafik AB bus, Karlstads University.