Việt Nam chưa có quy định về nghiệp vụ overbook trên máy bay

Hàng không áp dụng biện pháp overbook nhằm tối ưu hóa việc khai thác, sử dụng tàu bay hiệu quả và tăng doanh thu. (Ảnh: Việt Hùng/Vietnam+)

- Ông có thể cho biết lý do gì mà các hãng hàng không lại mở bán overbook trên máy bay?

Ông Võ Huy Cường: Việc đặt chỗ overbook là một nghiệp vụ được tất cả các hãng hàng không trên thế giới áp dụng với các nguyên nhân và yếu tố xuất phát từ đặc thù trong việc kinh doanh vận chuyển hàng không như bán dịch vụ trong tương lai; tập quán của khách hàng trong việc đi lại bằng đường hàng không, khách đã mua vé nhưng bỏ chỗ vì các lý do cá nhân (thay đổi kế hoạch, ốm đau, lỡ chuyến bay nối chuyến…) dẫn đến việc trống chỗ trên các chuyến bay trong khi khách có nhu cầu thực không được đáp ứng đồng thời giảm hiệu quả sử dụng tàu bay, mất cơ hội tăng doanh thu của hãng hàng không, gián tiếp lãng phí của cải vật chất chung của xã hội.

Để khắc phục những hệ quả của khách bỏ chỗ, các hãng hàng không truyền thống nói chung và Vietnam Airlines nói riêng đều sử dụng biện pháp overbook trong việc quản lý đặt giữ chỗ nhằm tối ưu hóa việc khai thác, sử dụng tàu bay hiệu quả và tăng doanh thu.

Về cơ bản, overbook là việc cho phép đặt chỗ vượt quá số lượng tải cung ứng thực tế của chuyến bay theo một tỷ lệ nhất định phù hợp với thực tiễn của từng thị trường, đường bay cụ thể trong những giai đoạn cụ thể.

Đối với loại hình kinh doanh hàng không giá rẻ, do việc hành khách đã mua mua vé đồng nghĩa sẽ sử dụng dịch vụ của hãng (không được hoàn tiền nếu không sử dụng dịch vụ) nên việc overbook không được các hãng áp dụng.

Các hãng hàng không trên thế giới áp dụng xác suất thống kê vào việc dự báo nhu cầu và mở bán overbook từ rất lâu. Theo American Airlines (AA), nếu chỉ mở bán bằng tải thì 15% số chỗ đã bán sẽ không được dùng. Về cơ bản, các hãng hàng không trên thế giới thường mở bán overbook trung bình ở mức 4-6%.

- Theo quy định, nếu số khách đi chuyến bay đó nhiều hơn số ghế trên máy bay thì hãng hàng không sẽ phải làm gì với số khách quá tải?

Ông Võ Huy Cường: Hiện tại, Việt Nam chưa có quy định của pháp luật đối với nghiệp vụ overbook của các hãng hàng không. Việc thực hiện nghiệp vụ này sẽ do các hãng hàng không áp dụng trên cơ sở thực tiễn kinh doanh của hãng cũng như tình hình thị trường.

Do kinh doanh mô hình hàng không chi phí thấp, Vietjet và Jetstar Pacific không sử dụng biện pháp overbook trong việc quản lý đặt giữ chỗ.

Để quản lý việc đặt chỗ nói chung và overbook nói riêng, Vietnam Airlines sử dụng phần mềm PROS để tính toán số lượng mở bán overbook cho từng chuyến bay cụ thể.

Trên cơ sở các số liệu lịch sử về khách bỏ chỗ (no show), số lượng khách đặt chỗ thực tế xa ngày khởi hành, đặc điểm thị trường, yếu tố mùa vụ…phần mềm này sử dụng các phương pháp xác suất thống kê hỗ trợ tính toán, dự báo khách hủy (cancellation) và khách bỏ chỗ để đưa ra tỷ lệ overbook thích hợp cho từng chuyến bay.

Khi mở bán hơn tải, Vietnam Airlines phải đối diện với thực tế hoặc có thêm doanh thu cơ hội trong trường hợp khách bỏ chỗ (spoilage cost) hoặc phải trang trải chi phí trong trường hợp cắt khách (denied boarding cost). Do đó, số chỗ mở bán hơn tải được xác định khi tổng chi phí đền bù cắt khách + chi phí cơ hội do khách bỏ chỗ là nhỏ nhất.

Để kiểm soát việc overbook, hàng năm, Vietnam Airlines đưa ra các tham số về overbook trên từng đường bay và từng thị trường, trong đó có quy định trong những dịp cao điểm Tết Nguyên đán không được đặt overbook tại một số đường bay, thị trường cụ thể.

Bên cạnh đó, Vietnam Airlines tăng cường sử dụng hình thức bán trực tiếp qua hệ thống website, chính sách về phí bỏ chỗ, phí đặt lại chỗ, phí hoàn trả vé, khuyến khích mua vé sớm nhằm giảm tỷ lệ book-hủy, thưởng/phạt cho các đại lý bán có tỷ lệ hủy/bỏ chỗ cải thiện theo hướng tích cực. Về cơ bản, tỷ lệ overbook của Vietnam Airlines là từ 3-6%.

- Vậy việc cắt khách ảnh hưởng như thế nào đến các hãng hàng không, thưa ông?

Ông Võ Huy Cường: Có thể khẳng định không phải tất cả 100% số lượng khách overbook sẽ bị từ chối vận chuyển (vì có tỉ lệ khách bỏ chỗ). Tuy nhiên, cắt khách do mở bán vé quá số chỗ trên máy bay ảnh hưởng lớn đến uy tín của hãng hàng không, vì đó là quyết định chủ quan, gắn chặt với chính sách thương mại của hãng.

Đại diện các hãng hàng không thường mất nhiều thời gian trực chuyến để cắt khách (chọn đối tượng, thương thuyết, bồi thường...) nên ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng, thực hiện giám sát chuyến bay theo quy trình.

Do nguyên nhân cắt khách hoàn toàn là chủ quan lỗi của hãng nên khi cắt khách và không thể chuyển khách sang chuyến sau (chuyến sau cũng overbook) khách thường phản ứng rất mạnh, ảnh hưởng tâm lý đến khách hàng xung quanh và cùng chuyến bay.

- Ngành hàng không có quy định nào về việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển?

Ông Võ Huy Cường: Liên quan đến việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển, hiện có Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không và Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ Giao thông Vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.

Các quy định này yêu cầu các hãng hàng không Việt Nam cũng như nước ngoài phải thực hiện việc chuyển đổi hành trình cho khách, bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách, bố trí khách sạn, ăn uống, đi lại (từ sân bay đến thành phố) trong thời gian chờ đợi chuyến bay thay thế cho khách overbook bị từ chối vận chuyển.

Việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ của các hãng hàng không trong việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển do các Cảng vụ hàng không khu vực thực hiện và báo cáo Cục Hàng không Việt Nam.

- Xin cảm ơn ông về cuộc trao đổi./.